« Rogers Call Centre, bonjour? » Les yeux rivés à son écran d?ordinateur, Cynthia, la vingtaine, donne la réplique à un interlocuteur situé à des milliers de kilomètres de là, en France. Comme elle, ils sont plus de 160, au Rogers Call Centre, à répondre ainsi aux appels provenant de toute l?Europe. Les campagnes menées couvrent des opérations de télé-marketing, de sondages et de ventes par téléphone, entre autres. Le centre d?appels organise une journée portes ouvertes jusqu?à dimanche.

Créé en février 2001, ce centre d?appels situé à la Tour-Koenig, est le premier du genre à Maurice. Il fonctionne 24 heures/24. La salle des opérations ressemble à une véritable fourmilière, le tout dans une ambiance feutrée. Ici, pas la moindre sonnerie de téléphone. Et pour cause, tous les appels convergent vers des postes informatiques qui les redistribuent ensuite aux opérateurs. Cela se fait d?après les pays dont ces derniers ont la responsabilité. Leur interlocuteur, et « client » ne se doute pas un seul instant qu?il parle à quelqu?un qui se trouve à plus d?un millier de kilomètres de son pays.

Cette aptitude des télévendeurs à « bluffer » ainsi leurs cibles ne s?acquiert pas en un seul jour. Tous les employés du centre d?appels ont suivi au préalable un stage, après avoir passé un examen écrit. Après avoir franchi ce cap, un formateur s?est chargé de leur apprendre les rudiments du métier. Pour convaincre le client, ils doivent se faire passer pour quelqu?un d?autre et se mettre complètement dans la peau de cet(te) inconnu(e) qu?ils incarnent. Le terme de télé-acteur n?est, en ce sens, pas innocent.

Sur son écran, le stagiaire découvre un nom, typiquement français ou anglais, selon les critères nécessaires à la vente du produit qu?il doit écouler. C?est là que commence le jeu de rôles. Afin de vendre la carte egg, par exemple, il(elle) devra prendre un nom anglais parce qu?il s?agit d?un produit lancé par ces derniers. Le télé-acteur sera donc un Anglais qui parle couramment le français et dont la tâche est de faire comprendre à son interlocuteur la chance qu?il a d?avoir été choisi.

VOLONTÉ ÉPROUVÉE

Lorsque les stagiaires procèdent aux simulations d?appels, ils sont observés par un superviseur. Ce dernier peut, en effet, écouter tour à tour leurs réactions dans différentes situations et enregistrer leurs performances. « Quand ils ont terminé la simulation, je repasse la conversation téléphonique et leur fais entendre les petites erreurs qu?ils ont commises », explique Sarah-Jane Permal, formatrice.

Cela peut sembler facile mais ce n?est pas toujours le cas. Les clients européens ne sont pas les plus patients du monde et ils ne se font pas prier pour le montrer. Pour les moins chanceux, colère et emportement mettent la bonne volonté qu?ils veulent démontrer à rude épreuve. Les filles ne sont pas épargnées. Elles peuvent, en outre, se faire complimenter, voire plus. Il s?agit alors de posséder assez de force de caractère pour ramener l?interlocuteur au but initial.

Après quelques semaines de training intensif, ceux qui ont été choisis sont jetés dans l?arène. Ils reçoivent sur leurs écrans la provenance de l?appel, le nom de l?intercoluteur (si ce dernier a déjà appelé auparavant) ainsi que toutes les informations le concernant. « Le logiciel utilisé est très important car il permet d?individualiser les appels et ainsi fidéliser le client », explique Sarah- Jane.

Tous les cas de figure ont été envisagés. En effet, dépendant des besoins des interlocuteurs, plusieurs réponses sont affichées sur l?écran. « Il nous faut parer à toute éventualité. Pour ce faire, le logiciel affiche de possibles demandes de renseignement ou autres informations susceptibles d?intéresser les clients.» Les équipes sont réparties sur différents « plateaux », francophones et anglophones.

Equipé de 160 postes actuellement, le centre d?appels envisage de passer à 360 postes afin de répondre à la forte demande. Les entreprises étrangères lui délèguent, en effet, une partie de leurs engagements commerciaux et de leurs relations clientèle.

Le Rogers Call Centre dispense, en outre, des cours de formation adressée aux entreprises. Les stagiaires suivront ainsi des cours de diction, de vocabulaire, d?accueil, de vente ainsi que la gestion des « situations délicates ». A en croire les responsables, les centres d?appels attirent de plus en plus de jeunes.