Dans un marché touristique marqué par une concurrence entre destinations, l’hôtellerie doit composer avec plusieurs évolutions en matière de main-d’œuvre, d’environnement et de technologies. Dans le même temps, les attentes des voyageurs évoluent, tandis que les établissements sont davantage amenés à prendre en compte leur ancrage dans l’économie locale. Stephan Anseline, directeur général de «LUX* GrandBaie», revient sur l’évolution du secteur, les réponses apportées par l’établissement aux changements en cours et les perspectives du tourisme mauricien.

⚫ La pénurie de maind’œuvre demeure un enjeu pour l’industrie hôtelière mauricienne. Comment LUX* GrandBaie fait-il face à ce défi, notamment en matière de recrutement et de fidélisation des talents ?

La question de la maind’œuvre ne se limite pas au recrutement. Elle passe également par la formation, l’évolution professionnelle et les conditions de travail proposées. À LUX* GrandBaie, avec des programmes de leadership, la formation à différents métiers et la mobilité interne, les membres de l’équipe peuvent ainsi acquérir de nouvelles compétences et évoluer vers d’autres fonctions, au sein de l’établissement ou du groupe.

Le bien-être des employés constitue également un volet de cette démarche. The Lux Collective a récemment achevé le LetsBe Transformation Journey, un programme de 12 mois développé en partenariat avec LetsBe Mauritius Ltd. Celui-ci portait sur le bien-être des membres de l’équipe, avec une attention particulière accordée à la santé mentale. Ces différentes mesures visent à créer un cadre de travail propice au développement professionnel et à encourager les employés à poursuivre leur parcours au sein de l’entreprise.

⚫ Le tourisme responsable devient un critère important pour les voyageurs. Quels sont les engagements et les actions concrètes de «LUX* Grand-Baie» en matière de développement durable et de préservation de l’environnement ?

Le développement durable fait partie de notre stratégie, avec des actions portant notamment sur la gestion des ressources, la réduction des déchets, l’efficacité énergétique et la consommation d’eau. À LUX* Grand-Baie, ces initiatives sont regroupées dans le cadre du Circle of Care.

Nous travaillons par ailleurs avec des partenaires locaux afin de réduire l’impact lié à la chaîne d’approvisionnement et de favoriser davantage les circuits locaux lorsque c’est possible. Depuis octobre 2024, LUX* Grand Baie détient également le badge Verified™ Responsible Hospitality de Forbes Travel Guide. Cette évaluation repose sur plus de 100 critères portant notamment sur la gestion environnementale, le bien-être des employés et des clients ainsi que les relations avec les communautés. Au-delà des aspects environnementaux, notre approche prend également en compte le soutien aux communautés locales, la préservation de la culture mauricienne et la création d’opportunités économiques. L’objectif est d’intégrer ces différents aspects dans la gestion de l’établissement et dans ses relations avec son environnement local. Nous collaborons ainsi avec des fournisseurs, producteurs, artisans et prestataires de services mauriciens.

⚫ Face à la concurrence croissante des destinations de l’océan Indien et d’autres marchés touristiques, quels leviers Maurice doit-elle activer pour préserver son attractivité auprès des voyageurs internationaux ?

Pour rester compétitive, l’île doit continuer à faire évoluer son offre et à répondre aux attentes des voyageurs. Cela passe notamment par l’amélioration de l’expérience des visiteurs, de la connectivité et des infrastructures, mais aussi par le développement durable et la qualité des services. Maurice doit aussi poursuivre la diversification de son offre au-delà du tourisme balnéaire traditionnel, en développant davantage des segments comme le bien-être, la gastronomie, le sport, la culture, les expériences haut de gamme et la découverte du patrimoine naturel. Enfin, une coordination étroite entre les acteurs publics et privés sera nécessaire pour adapter l’offre touristique, renforcer la compétitivité de la destination et accompagner son évolution sur les marchés internationaux.

⚫ La digitalisation, l’intelligence artificielle et les nouvelles technologies transforment progressivement le secteur hôtelier. Comment «LUX* Grand Baie» intègre-t-il ces évolutions ?

La technologie doit avant tout rester un outil au service de l’expérience client. Elle peut notamment simplifier certaines étapes du parcours, améliorer l’efficacité des opérations et permettre aux équipes de mieux répondre aux attentes des clients. L’intelligence artificielle et l’analyse des données peuvent également aider à mieux comprendre les préférences des clients et à anticiper certains de leurs besoins. L’objectif est notamment de réduire les tâches répétitives et administratives afin que les équipes puissent consacrer davantage de temps à l’accueil et aux échanges avec les clients.

La technologie ne peut toutefois pas remplacer la relation humaine. L’écoute, l’empathie et la capacité à comprendre une situation restent liées à l’intervention des équipes. L’enjeu est donc de trouver un équilibre entre les outils numériques et la présence humaine, en utilisant la technologie pour faciliter le travail des collaborateurs sans dénaturer la relation avec les clients.