Il est près de 22 heures à Goodlands. Alors que les villageois commencent à s?assoupir, les télé-opérateurs du call centre V Lines sont en pleine effervescence. Un brouhaha permanent règne dans la grande salle où une soixantaine de jeunes s?active devant des ordinateurs et au téléphone. On ne distingue presque rien de ce qu?ils disent dans le bruit ambiant.

De temps en temps, toutefois, on capte un « j?ai une bonne nouvelle pour vous monsieur », ou une confirmation « oui, Cegetel va effectivement vous permettre de faire des économies sur votre facture de téléphone ». Ils sont tous en train de vendre des forfaits de téléphonie et de télévision pour l?opérateur français Cegetel.

« Ce travail demande un mental solide. Il faut être des gagnants, aller chercher le client, le convaincre. Ce n?est pas toujours facile », explique Nouredine Aïssaoui, le directeur du site. Nous aurons une illustration de ce qu?il vient de nous dire quelques minutes plus tard. Kamal, un des télé-opérateurs chevronnés du centre, appelle un client potentiel. Ici on les surnomme des prospects. Dès les premiers mots de Kamal, le prospect change de ton. « Non merci, j?ai déjà donné. J?ai tout ce qu?il faut. Merci et au revoir ! » Et il raccroche.

Certains télé-opérateurs enchaînent parfois cinq appels du même type. Les meilleurs arriveront à se remotiver face aux prochains prospects. D?autres flancheront. Tout est une question de mental.

On entretient la culture du résultat

Quelques postes plus loin, un collègue de Kamal ne lâche pas prise avec un autre client. Cela fait 20 minutes qu?ils se parlent. Le client semble convaincu quand soudain, il choisit qu?il ne se décidera que le lendemain, en présence de sa femme. Qu?à cela ne tienne, Kamal rappellera pour revenir à la charge, conclure l?affaire et enregistrer son sign-up, faisant ainsi du prospect un nouveau client de Cegetel.

Il s?assurera, en même temps, d?une prime de résultats. Les meilleurs concluront l?affaire en à peine 15 minutes, les plus tenaces ou laborieux arriveront à boucler le deal en un peu plus d?une demi-heure.

On entretient la culture du résultat dans le centre d?appels. Toutes les cinq minutes, la silhouette d?un des superviseurs se profile entre les postes. Au micro, il rappelle les objectifs de vente à ses collègues, les aide et les conseille parfois quand ils ont affaire à un prospect difficile.

Et de temps en temps, un jingle retentit pour annoncer un nouveau sign-up. On arrête alors tout pendant deux secondes pour applaudir ce collègue tenace qui a su convaincre. Ce soir, c?est Asha la plus performante. On s?arrête presque toutes les vingt minutes pour l?applaudir.

À 23 h 30, l?effervescence cessera. Pour reprendre le lendemain après 13 heures. Ce sera une nouvelle journée avec de nouveaux objectifs. Entre-temps chacun rentre chez soi. Certains seront au lit dans trente minutes, ils habitent à côté. D?autres rentreront plus tard. Mais tous penseront déjà aux ventes du lendemain?