Ils sont nombreux ceux qui ne sont guère satisfaits des services offerts par les maisons d?assurances. Beaucoup de détenteurs de polices d?assurance se disent lésés dans leurs droits en raison des engagements non honorés ou encore à cause de contrats au contenu trop complexe. Le régulateur financier veut mettre de l?ordre dans les pratiques en cours, et hisser le secteur au diapason des normes internationales.

La Financial Services Commission (FSC) avait convoqué hier les assureurs pour débattre du code de conduite qu?elle propose d?appliquer aux opérateurs. Le code a pour but de mieux protéger les intérêts des consommateurs. Le régulateur estime que les détenteurs de polices d?assurance ne détiennent pas suffisamment d?information avant d?acheter des produits proposés par les maisons d?assurances ou par leurs agents.

?Les consommateurs se plaignent souvent de la manière dont les compagnies d?assurances gèrent les réclamations et les plaintes?, affirme Vina Dabeesingh, Head of Consumer Services à la FSC. Il y a souvent des retards et les clients n?obtiennent pas toujours satisfaction.

L?intervenante s?est beaucoup appesanti sur le manque de renseignements qui ne permet pas aux potentiels assurés de faire des choix informés. Les maisons d?assurances ou leurs agents n?expliquent pas toujours les caractéristiques de leurs produits à leurs clients.

Les contrats d?assurance non plus ne sont pas suffisamment explicites aux yeux de beaucoup de consommateurs. ?Très souvent les détenteurs de polices apposent leurs signatures sur les documents sans vraiment prendre connaissance du contenu des contrats?, fait remarquer la représentante de la FSC.

Besoin réels des clients

Les agents utilisent plusieurs astuces de marketing pour vendre leurs produits. Les besoins réels des clients potentiels passent au deuxième plan dans beaucoup de cas. Honnêteté et compétences des intermédiaires sont parmi les objectifs recherchés par le nouveau code de conduite. Les agents devront détenir une formation appropriée pour exercer ce métier. En raison d?un manque de connaissances formelles, des intermédiaires n?arrivent pas à offrir un bon service aux consommateurs. Ils doivent aussi répondre aux exigences en termes de solidité financière.

Les opérateurs disent accueillir positivement les objectifs du code de conduite dans l?ensemble. Toutefois, ils se disent victimes de sur-régulation. Le secrétraire général de l?Insurers? Association of Mauritius (IAM), Axel Pellegrin, constate qu?il ?y a eu au cours de ces dernières années une avalanche de règles et de lois auxquelles nous devons nous soumettre?.

Il affirme que les nouvelles régulations imposent un coût supplémentaire aux services proposés par les assureurs. Ce sont les détenteurs de polices qui seront à terme appelés à payer la note sous forme de primes plus élevées.

Le secrétaire de l?IAM a d?autre part évoqué les subterfuges utilisés, tels les accidents simulés, par certains clients pour obtenir des dédommagements des compagnies d?assurances.

Les assureurs jugent aussi injustes certaines critiques formulées à leur encontre. ?Certains dossiers tardent à aboutir parce que nous dépendons beaucoup des expertises externes provenant de médecins, de la police et d?ingénieurs?, explique Axel Pellegrin.