Comme une trentaine d?autres postulants, mercredi matin, Reshmee Bahadoor est venue remplir un formulaire de candidature au 10e étage de la cybertour, à Ebène. Teleforma, multinationale spécialiste de l?externalisation des services sur le marché américain, occupe cet étage.

A 18 ans, la jeune fille est déterminée. Dans ces locaux, il n?est pas question pour elle de s?exprimer autrement qu?en anglais, la langue de travail. Elle est venue de Chamouny, petit village du Sud. Est-ce que les horaires de travail, souvent tard dans la nuit, ne la dérangent pas ? ?Pas du tout, je suis prête à travailler à n?importe qu?elle heure?, répond Reshmee.

Teleforma s?est implantée à Maurice au début de 2004. Cette antenne mauricienne connaît une fulgurante expansion, comme bien des compagnies du secteur BPO (business process outsourcing). Il y a encore neuf mois, elle comptait 200 employés. Aujourd?hui, ils sont 700.

?D?ici la fin de l?année, nous aurons besoin de 1 100 autres personnes, pour atteindre un effectif de 1 800?, confie Ram Ramjheetun, corporate affairs director de Teleforma. A la fin de ce mois, la compagnie occupera cinq étages dans la seconde cybertour à Ebène, soit un peu plus de la moitié du bâtiment, en conservant l?étage qu?elle occupe dans la première tour.

Dans deux ans, la stratégie d?expansion du groupe prévoit un effectif de 3 000, dont 80 % s?occuperont de la relation clientèle (customer relations agents). A la société, on précise : ?Nous ne vendons pas. Ce sont les clients qui nous appellent.? Pas question donc de parler de télé-agents, Teleforma y tient. Ses employés ne sont pas assimilés à la vente, ils s?occupent de services clientèle et de traitement de données.

La compagnie fonde de grands espoirs sur le pays. ?De Maurice, nous allons gérer le réseau de Teleforma en Europe et aux Etats-Unis. C?est dans cette optique que nous cherchons également des gens de calibre au niveau informatique?, confie Dave Kissoondoyal, directeur de la technologie informatique.

Prime de 500 dollars

?Si nous grandissons aussi vite, c?est parce que Andrew Knee, notre président-directeur général, croit en Maurice. D?origine britannique, il connaissait déjà l?île et a bien aimé notre culture?, explique Ram Ramjheetun. Mais il n?est pas facile de trouver les compétences. ?Le problème majeur, c?est la formation des jeunes sur la culture américaine, l?accent, la géographie et le produit. ça prend du temps?, ajoute-t-il.

Jennifer Pfeiffer-Thomas, training manager à Maurice depuis deux ans, constate : ?Les Mauriciens ont les compétences requises. Ils sont très appliqués et apprennent vite. Travailler sur le marché américain les rend enthousiastes, mais travailler à des heures indues peut parfois être un obstacle. Pour des parents, il est difficile d?accepter cela, encore plus s?il s?agit de filles?. Quinze Américains assurent la formation sur place.

Après un temps d?adaptation, Kushal Singbeekoo, un team leader, a pu s?y faire. ?C?était dur au départ, mais mon corps s?est habitué?, dit-il. Il travaille de deux heures du matin à 11 heures. Ram Ramjheetun estime que l?attitude change. Déjà, 50 % des effectifs sont des filles.

Maîtriser l?accent est un autre souci. ?Le Mauricien a davantage un accent british, mais avec la formation, ils parviennent à acquérir un accent plus américain?, explique Ashvin Baijnath, un des accent trainers de Teleforma. Une recrue en formation touche environ Rs 7 000 par mois. Si 10 % des postulants ne franchissent pas l?épreuve, les autres, ? une fois qu?ils sont chez nous, ne partent plus?, avance Denis Nuchadee, directeur des ressources humaines.

Passée l?épreuve de la formation, les salaires mensuels du nouvel employé sont de Rs 9 200, sans les primes. ?Quand un client est satisfait et qu?il le fait savoir, l?agent peut toucher une prime de 100 à 500 dollars (Ndlr : de Rs 3 400 à Rs 17 000)??, assure Ram Ramjheetun.

CARRIÈRE

Un parcours de trois ans

■ Tanuja Mukhood est ?project manager? chez Teleforma. Pourtant, elle n?a pas encore 25 ans. Il y a trois ans, elle débutait tout au bas de l?échelle, comme ?customer relations agent?. Elle est devenue formatrice, a assumé le poste d?assurance qualité avant de prendre son poste actuel. ?Je ne m?attendais pas à une évolution de carrière aussi rapide?, dit-elle. Beaucoup parmi les premiers recrutés ont grimpé les échelons. Presque tous les managers ont moins de 30 ans. D?ici trois ans, la multinationale espère même exporter les compétences mauriciennes vers d?autres branches dans le monde.