Dans son rapport annuel, la FSC cherche à apporter une protection maximale aux consommateurs et, notamment, aux souscripteurs de polices d?assurance. Ainsi, dans le but d?encourager les compagnies d?assurance à offrir un meilleur service à leurs clients, la FSC a apporté des amendements aux procédures de règlement des plaintes pour l?année en cours.

Le 5 octobre 2006, elle a émis une circulaire (CL021006) ainsi que des directives sur la façon dont celles-ci doivent désormais régler les plaintes qui ont été formulées. A compter de janvier dernier, elle leur a demandé de mettre en place et d?entretenir un mécanisme interne de règlement des plaintes dans le but de s?assurer que celles-ci sont traitées avec célérité et efficacité.

Egalement dans le but de mieux informer les consommateurs, les compagnies d?assurances ont le devoir de fournir des informations en rapport avec les différentes démarches aboutissant au règlement des plaintes. Cela en conformité avec les stipulations contenues dans les directives de la FSC, c?est-à-dire comment porter plainte, quels sont les documents indispensables à fournir, quel est le temps nécessaire pour le traitement de la plainte et enfin la date à laquelle la compagnie peut se prononcer.

Chaque compagnie d?assurances devra nommer un coordinateur conformément aux instructions sus-mentionnées. Le coordinateur a pour rôle de s?assurer que la plainte est traitée avec équité selon le mécanisme interne de règlement des plaintes.

On estime qu?une période de 30 jours ouvrables, à compter de la date où la plainte a été formulée, serait suffisante pour que la compagnie puisse régler le problème. Dorénavant, la FSC ne se penchera que sur des cas où le plaignant n?est pas satisfait du verdict prononcé par le mécanisme interne de règlement des plaintes qui a été mis sur pied par l?assureur.

Il est à noter que durant la période du 1er juillet 2006 au 30 juin 2007, la Commission a reçu 326 plaintes. Toutes, à l?exception d?une, se rapportent au secteur de l?assurance. 95 % de ces plaintes sont afférentes à l?assurance automobile, suivies des plaintes formulées dans le cadre de l?assurance-vie qui constituent 2,5 % du total. Les 2,5 % restants regroupent l?assurance incendie, l?assurance voyage, les assurances accidents et l?assurance maritime.

La FSC a, avec succès, pris part à la résolution de 47 % des plaintes qui ont été formulées durant ladite période. Quant aux 53 % restant, elles sont considérées comme étant du domaine des disputes de nature contractuelle ou ayant fait l?objet de constats à l?amiable. Ces dernières devraient être référées au Motor Vehicle Insurance Arbitration Committee pour le règlement des disputes selon le quantum et la responsabilité.

<B>Nico PANOU</B>