● Pourquoi MT s?est-elle engagée dans une campagne de ?branding? ?

C?est la première fois que MT se lance dans une campagne intégrée de marketing. Le fil conducteur est la relation quasi émotionnelle qui existe entre MT et le public. Nous voulons positionner la compagnie comme le seul fournisseur de tous les services de télécommunication à Maurice, soit le fixe, le mobile et Internet. Nous voulons également conscientiser les Mauriciens sur la contribution de MT à la nation depuis 120 ans.

● Combien coûtera donc cette campagne à MT ?

Environ Rs 2,8 millions. Le coût n?est pas important car toutes les compagnies dépensent afin de promouvoir leur image ou leurs produits. Il faut considérer cette campagne comme un investissement pour le futur.

● Le lancement de cette campagne est-il lié à l?arrivée imminente de Mahanagar Telephone Mauritius Nigam (MTMN) ?

L?environnement des télécommunications évolue depuis la libéralisation en 2002. Les responsables de MT en sont conscients. Nous avons effectué un constat de la situation et avons décidé de réagir. L?arrivée de MTMN est un élément catalyseur. Jusqu?ici, MT n?a eu que des petits rivaux. MTMN est une grosse pointure qui vous concurrencera à la fois dans le fixe, le mobile et Internet.

● Auriez-vous peur d?eux ?

Nous sommes sereins. Nous sommes les leaders du marché et nous défendrons nos acquis. Nous avons une stratégie globale pour retenir nos parts de marché. Toutefois, nous la modifierons par rapport à l?action commerciale de MTMN. Il est légitime que cette société veuille prendre une part du gâteau, mais il est tout aussi légitime de notre part de ne pas lui laisser la voie libre. Nous n?avons pas peur de Mahanagar et nous défendrons notre marché. On a tendance à oublier que MT n?a pas eu le monopole dans tous les secteurs. Dans le mobile, par exemple, nous avons brisé le monopole d?Emtel et notre agressivité nous a permis de devenir le leader du marché. Le client aura un choix à faire entre notre offre et celle de nos concurrents.

● Le marché mauricien est réputé pour sa sensibilité au prix. Pensez-vous que les Mauriciens choisiront toujours MT dans six mois s?il existe des prix plus bas ?

Le branding nous permet de bâtir une image et d?affirmer notre réputation. Il y a beaucoup de personnes qui essaieront les services d?un nouveau rival. C?est tout à fait normal, mais il y a une grande différence entre l?essai et la conversion. Le prix est important mais il faut également un rapport qualité-prix. Et c?est là que l?image d?une société entre en jeu. A ce stade, c?est l?expérience du consommateur qui est déterminante. MT a 120 ans d?expérience et peut honorer ses promesses.

● Quelle est donc l?image de MT dans le public ?

Nous effectuons une tracking study régulière depuis quatre ans. En fait, la campagne reflète le résultat de ces études. Le Mauricien a un sens d?appartenance à MT que nous avons voulu exprimer afin de pouvoir bâtir notre image dessus. Il y a dans le subconscient des gens un attachement fort à MT. Cette campagne se veut un déclic qui permet de dire tout haut ce que les Mauriciens pensent tout bas. MT est une fierté nationale.

● Pourquoi les compagnies mauriciennes se tournent-elles vers la ?fierté nationale? ou le ?consommez mauricien? à chaque fois qu?un rival étranger s?installe sur le marché ?

MT semble suivre l?exemple de la bière Phoenix? Le Mauricien est un patriote. Voyez-donc combien de Mauriciens ont suivi Buckland hier soir.

● D?accord, mais Buckland est un fils du sol alors que nous parlons d?un produit commercial?

Un produit peut également revêtir ce sens d?appartenance. Il faut examiner l?histoire de MT. C?est l?opérateur historique, la compagnie nationale de télécommunications. Alors c?est normal que nous constituons une fierté nationale très forte. Les Mauriciens ont développé des liens affectifs avec la compagnie au fil du temps.

● Vous pensez donc qu?un client choisira un produit mauricien alors qu?un alternatif se vend moins cher ?

Le prix est important dans la décision d?achat mais il ne faut pas le surestimer. Il n?y a pas que le prix, et dans le cas de MT, il y a justement ce lien affectif et ce sens de fierté nationale.

● Comment pouvez-vous parler de fierté nationale quand 40 % de l?actionnariat de MT appartient à France Télécom ?

France Télécom est un des actionnaires de la compagnie mais l?histoire, la marque et le goodwill appartiennent à MT. C?est pareil pour Air Mauritius qui comprend Air France, British Airways et Air India dans son actionnariat. Et le public est tout aussi fier d?Air Mauritius.

● Mais FT a une présence physique importante à MT qu?Air France n?a pas chez Air Mauritius?

MT est une compagnie mauricienne. C?est MT qui est l?interface par rapport au public et non pas FT. Notre personnel est notre principal outil de marketing car il a un contact permanent avec la clientèle.

● Pourriez-vous évaluer le niveau de votre service clientèle ?

Les choses ont évolué et vont évoluer davantage. On peut toujours améliorer le niveau du service.

● Pourriez-vous donner une note sur dix au service clientèle ?

Je ne me risquerai pas à un rating du service, mais nous savons que nous ne sommes pas parfaits. Les études démontrent que le public est de plus en plus satisfait du niveau de notre service, alors nous sommes dans la bonne direction.

● N?empêche que certains se plaignent de la lenteur du service et de l?excès de bureaucratie. N?y a-t-il pas une mentalité à changer chez MT par rapport à la concurrence ?

Il y a effectivement du change management à faire. C?est normal que le personnel se trouve dans une telle situation quand une société passe d?une situation de monopole à un environnement concurrentiel. Le personnel a été conscientisé et s?améliore rapidement. Le client est aujourd?hui au centre de nos préoccupations.

Propos recueillis par Ryan COOPAMAH