Le rêve est resté rêve. Le secteur informatique, qui a un énorme potentiel de croissance, à Maurice n?a toujours pas décollé. Le schéma de développement massif ne s?amorce toujours pas. Raison principale : Maurice n?est pas un site crédible en termes de ressources humaines pour les multinationales de l?informatique qui se délocalisent. En revanche, le Maroc, qui a commencé à investir dans les Technologies de l?Information et de la Communication (Tic) en même temps que Maurice, compte déjà environ 30 000 salariés dans ce secteur.

Les décideurs locaux sont unanimes : Maurice, qui pourrait créer environ 50 000 emplois dans le secteur des Tic, n?a pas encore trouvé la formule idéale pour la formation de ses informaticiens. Le ministre responsable du secteur informatique, Etienne Sinatambou, confie qu?il y a un mismatch entre la formation de nos informaticiens et les exigences des firmes en termes de compétence.

Jean Suzanne, conseiller du Premier ministre Navin Ramgoolam en développement informatique et directeur d?Infinity BPO, pointe lui aussi du doigt la formation dispensée à l?université de Maurice. Dans un rapport remis au bureau du Premier ministre depuis l?année dernière, il demande à mettre notre système éducatif en matière de nouvelle technologie en phase avec les standards internationaux.

Crédibilité et exposition internationales

John Smith, investisseur d?origine britannique qui a récemment sous-contracté une partie du développement de ses logiciels à Maurice parle, lui, de ?gap between skills supplied and those required? et de ?total absence of problem solving ability at a very fundemental level? de la part des diplômés en informatique de l?université de Maurice.

Amer de son expérience mauricienne, cet investisseur ajoute : ?Very few of the candidates, I came across, had solving ability and the one that did were almost exclusively non-graduates.? Il suggère que Maurice aille dans une autre direction pour acquérir une crédibilité et une exposition internationale à travers une révolution avec l?Extreme Programing (voir hors-texte).

L?aptitude à résoudre des problèmes et à être créatif et inventif est aussi une des préoccupations de la firme indienne, Infosys, qui tient un examen d?entrée expressément pour jauger les diplômés de l?université de Maurice en termes de ?problem solving aptitude?. ?The best qualified graduates with local BSc in Computer science come from the University of Mauritius because entry level requirements there are very high, explique un des responsables d?Infosys. But often the best of these graduates don?t have any problem solving ability. We will never hire such a graduate. We would rather hire someone not having very good results or even poor results, but with a good problem solving ability and train him for at least one year.?

Le mismatch ne vient pas seulement des diplômés de l?université de Maurice. L?université de technologie et d?autres institutions tertiaires, qui offrent plusieurs filières informatiques, produisent aussi des diplômés qui n?ont pas le ?standard international?. Cela ne veut pas dire qu?ils ne trouvent pas de l?emploi. Ils sont recrutés et formés, souvent pendant plus d?une année par les 150 entreprises informatiques que compte le pays.

?Et gare aux débauchage, prévient un investisseur français installé depuis bientôt cinq ans à Maurice, sous couvert de l?anonymat ?en raison de l?hyper susceptibilité des autorités des autorités et ministres mauriciens face à la critique. Souvent après la formation, ces gens travaillent pendant moins d?une année avant d?opter pour une autre boîte pour quelques milliers de roupies en plus. Il faut alors recommencer tout le processus avec d?autres frais émoulus de l?université. Il n?y a donc pas un bassin important d?informaticiens expérimentés et pas de bons techniciens non plus. On a recours à des bricoleurs. Ainsi, ce n?est pas demain la veille que ce secteur décollera à Maurice.?

Les autres freins

Jean Suzanne, ingénieur en informatique formé en France, n?hésite pas, lui, à dire ses quatre vérités. A l?écouter, on se rend compte qu?il n?y a pas que la formation qui freine le décollage du pays dans le développement massif du secteur informatique. Pour commencer, il y a la Mauritius Telecom avec des tarifs qui rendent l?internet quasi inaccessible aux foyers mauriciens.

Il y a aussi une certaine culture de travail que les Mauriciens doivent intérioriser. Le fait que le système de transport est calqué sur une économie agricole et qu?il n?y a point d?autobus pour ceux qui travaillent ou qui étudient au-delà de 19 heures, a conduit Infinity BPO à avoir recours à 90 minibus pour le transport de ses employés.

Cependant, c?est notre système de formation en informatique qui demeure, pour Jean Suzanne, le principal obstacle au décollage. ?A Maurice, la formation présente l?inconvénient de ne pas être adaptée et de ne pas répondre aux besoins immédiats des entreprises. Une bonne formation de base, comme dispensée à l?université, est indispensable mais il n?y a pas que ça. Quelqu?un qui apprend le solfège ne va pas nécessairement jouer au piano ou à la guitare. Je préconise une formation qui comprend au moins une année en entreprise, qui fera que la formation comprendra un bon aspect de travaux pratiques.?

Le fondateur d?Infinity BPO, centre d?appels qui a connu une croissance phénoménale ces dernières années et qui prévoit une prochaine expansion, demande aussi que les diplômes des informaticiens mauriciens soient davantage ?crédibilisés?. Selon lui, il est impérieux que l?université de Maurice programme des cours en partenariat avec des universités françaises et indiennes, entre autres.

?Je n?aurais jamais pu lancer Infinity BPO à Maurice si je n?avais pas pu crédibiliser Maurice en tant que plateforme pour ces types d?opération à travers la cybertour d?Ebène. De même, quand vous cherchez à convaincre certaines entreprises françaises à s?implanter à Maurice et que vous leur dites que les ingénieurs sont formés avec la collaboration des universités d?où viennent leurs ingénieurs en informatique, ils sont plus enclins à tenter la délocalisation.?

Jean Suzanne affirme qu?il y a des universités françaises et indiennes qui n?attendent que la permission du gouvernement pour s?implanter à Maurice. Mais il faut faire vite, dit-il, car elles sont nombreuses actuellement, les entreprises d?Europe qui cherchent à délocaliser dans le but de réduire leur coût de production et rester compétitif. ?Elles cherchent des poches de compétence pour s?implanter et l?Inde aspire une grande part de ces entreprises. Maurice a une forte chance d?attirer une bonne partie de ces délocalisations si elle va rapidement dans la bonne direction.?

L?espoir est là. Mais les dinosaures de l?université de Maurice ne semblent pas être très disposés à aller de l?avant. En nous quittant devant l?ascenseur du 6e étage, de la cybertour, qu?Infinity BPO occupe, Jean Suzanne devait lancer : ?Personne n?est motivé à avancer. Personne ne bouge.?

La révolution de l??Extreme Programming (XP)?

Prendre le train de la révolution de l??Extreme Programming (XP)? est une des propositions faites par John Smith. L?enseigner dans les écoles secondaires non seulement pour préparer nos futurs informaticiens, mais aussi pour faire de Maurice un centre d?excellence en termes de formation informatique est le centre d?intérêt. Ce qui nous donnerait une visibilité autre que celle d?une destination touristique haut de gamme. ?There is scope for Mauritius to ?leapfrog? the competition? There are new, challenging, development methods which are only now becoming currency in the West. Why not make Mauritius a world centre of excellence in them? The so-called ?extreme programming? revolution is one I have in mind? An island which taught extreme programming from school level upwards would be the biggest news story in the world of IT and would most certainly be something to be reckoned with on a global level.?

C?est quoi le XP qui n?a rien à voir avec l?OS de Microsoft qui porte le même nom ? De fait, l??Extreme Programming? ou XP est un processus de développement logiciel, c?est-à-dire un ensemble de pratiques destinées à organiser le travail d?une équipe de développement. Ces pratiques se focalisent sur la construction proprement dite du logiciel, en aval des phases préparatoires d?études d?opportunité ou de faisabilité.

L??Extreme Programming? a été inventé par Kent Beck et Ward Cunningham. La méthode est née officiellement en octobre 2000 avec le livre ?Extreme Programming Explained? de Kent Be. Les principes de cette méthode ne sont pas nouveaux. Ils existent dans l?industrie du logiciel depuis des dizaines d?années et dans les méthodes de management depuis encore plus longtemps. L?originalité de la méthode est de pousser à l?extrême plus d?une vingtaine de pratiques. Des sites spécialisés sur Internet s?occupent en ce moment de propager, de démocratiser la méthode. La méthode est en passe de devenir ?currency? auprès des entreprises informatiques d?Europe et d?Amérique.

Cours ?on-line? pour parfaire les diplômes

Le ministre Etienne Sinatambou ne nie pas qu?il y a mismatch entre la formation dispensée dans différentes filières informatiques par les différentes institutions à Maurice et les besoins des employeurs.

Un peu plus nuancé que les autres qui mettent en cause les types de formation dispensés à Maurice, il estime : ?Avoir un diplôme avec un bon cursus académique c?est très bien, mais insuffisant. Je ne dis pas que la formation de ces deux institutions sont imparfaites mais qu?on peut les parfaire. C?est pour cela que j?ai signé des accords avec plusieurs organismes pour obtenir des escomptes sur le prix des certifications Cisco, Oracle et Microsoft. Une réduction de 90 % fait que ces cours qui coûtaient Rs 50 000, dans le passé, ne demandent maintenant que Rs 5 000, dispensés par correspondance on line.?

Il annonce aussi qu?il y a aura sous peu deux ?Cisco Networking Academies? à Maurice. Un accord de principe a aussi été signé pour que Maurice puisse dispenser des cours et tenir des examens Cisco pour sept différents niveaux de certification. Maurice sera ainsi le premier pays africain à en offrir.

Les jeunes, actuellement en formation, de même que les informaticiens déjà embauchés se disent très intéressés par cette proposition, car la certification Cisco, Micorosft et Oracle est un ?plus? à des diplômes en informatique.

Certification Cisco, Oracle et Microsoft

Krishna Ramen, System Engineer et Cisco Regional Academy Administrator à l?université de Maurice explique que cette institution tertiaire dispense des cours pour la certification Cisco en IT Essential I et en CCNA notamment. L?université de Maurice attend pour bientôt son accréditation pour des cours de IT Essentials II. Ces cours débutent en octobre. Il y a aussi les cours de CCNA, Cisco Certified Network Associate qui se subdivisent en différents modules, dont les CCNA I, CCNA II, CCNA III et CCNA IV. Selon Kirshna Ramen, le IT Essential I est surtout destiné à ceux qui seront des techniciens d?ordinateurs. Le cours permet d?assembler un PC, de le configurer, de chercher et de réparer les fautes et autres conflits logiciels, par exemple. Le IT Essential II touche au réseau et sa maintenance. L?unversité de Maurice a déjà formé 300 personnes en IT Essentials I et 200 en CCNA.

?Celui qui a fait une certification Cisco CCNA peut s?occuper de n?importe quel réseau, qu?il soit Micorosft, Linux, Unix etc. mais celui qui a fait une certification réseau Microsoft ne peut travailler que sur un réseau Microsoft?, explique Roshan Hulkhoree, responsable de tout le système et réseau informatique de l?université de Maurice. Pour avoir accès aux cours de certification à l?université, (entre Rs 6 000 et Rs 24 000), il faut avoir au moins son ?Higher School Certificate?. Ceux qui n?ont pas atteint ce niveau mais qui ont une expérience de terrain dans des entreprises sont admis s?ils sont sponsorisés par ces firmes. En général, ce sont ceux qui détiennent des ?BSc Computer Science ou Computer Engineering?, l?équivalent d?une licence en informatique, qui font queue pour suivre ces cours et qui ont la priorité. Selon Roshan Hulkhoree, les certifications sont un plus pour ces diplômés qui sont attirés par le côté pratique. ?Ils veulent savoir ce que les équipements qu?ils vont utiliser ont dans le ventre, comment ils fonctionnent, comment réparer l?ordinateur ou le configurer ou comment fonctionne un serveur ou un réseau. C?est une grande aide à ces novices et un plus sur leur CV et pour leur employeurs.?

Le seul hic, c?est que ces diplômés ne travailleront jamais comme techniciens d?ordinateurs et ceux qui pourraient faire carrière comme technicien n?arrivent pas à trouver de la place pour les certifications Cisco. Et le pays manque cruellement de techniciens qualifiés. On compte sur l?accréditation de l?Industrial and Vocational Training Board et les cours par correspondance annoncés par Etienne Sinatambou. Les cours pour certification Microsoft sont dispensés par DCDM.

Les centres ont le vent en poupe

Selon le cabinet Cesmo, les centres d?appels de France comptent actuellement 200 000 salariés. D?après les prévisions, 150 000 emplois y seront créés dans les deux années à venir. La croissance des centres d?appels est inéluctable dans L?Hexagone, mais aussi en Grande-Bretagne et aux Etats-Unis. Inéluctable aussi la délocalisation, en partie ou entièrement, pour rester compétitif. Maurice est en mesure de capter une bonne partie de cette délocalisation des centres d?appels francophones. Le Maroc et la Tunisie notamment se sont déjà positionnés et captent déjà la manne. Maurice a encore à mener une campagne agressive. Toutefois, les centres d?appels déjà implantés ici sentent que la croissance est devant la porte. ?Infinity BPO a commencé en février 2004 avec 25 positions. Aujourd?hui, nous en avons 500 positions?, explique Jean Suzanne qui croit dans le fort potentiel de croissance de centres d?appels. De ce fait, Infinity BPO ouvrira sous peu un deuxième centre d?appels avec environ 150 positions.

Pour arriver à ce résultat, la firme a lourdement investi dans la formation. ?Nous avons déjà formé 2 500 personnes et nous formerons encore 500 sous peu?, ajoute Jean Suzanne. Une formation qui est continuelle en raison du ?turn over? de 15 % noté dans ce centre d?appels malgré le fait que la plupart des jeunes qui y travaillent touchent entre Rs 15 000 et 20 000 mensuellement s?ils se révèlent excellents en ?telemarketing?. Salaires de base et primes pour des bosseurs qui travaillent de 11 à 21 heures. Mais ailleurs, avec des heures de travail moins longues, soit de 13 à 21 heures ou de 17 à 22 heures ou encore de 18 à 23 heures, on arrive à obtenir des salaires variant entre Rs 6 000 et Rs 13 000. Euro CRM en Answer Plus sont deux des centres d?appels où les heures de travail sont moins longues. Mais là également, la grosse majorité des jeunes employés considèrent que c?est un petit gagne-pain, un premier emploi qui leur permet de se faire un peu d?argent de poche.

Roshan Seethohul, directeur d?exploitation à Euro CRM et qui a plusieurs années d?expérience dans le textile, est confronté à ce phénomène. Il ne s?en s?inquiète pas. ?Au départ de la zone franche, ceux qui venaient y chercher de l?emploi considéraient qu?ils prenaient là un emploi pour un petit bout de temps en attendant mieux mais une bonne partie de ceux-là sont restés dans le textile pour faire carrière.?

La plupart des centres d?appels installés à Maurice recrutent en ce moment. Mais Roshan Sethohul (photo) se désole : il n?y a aucune campagne pour expliquer aux jeunes ce qu?est un centre d?appel et le type de travail qu?on y fait. L?Etat n?a jamais cru bon qu?il lui fallait aussi assurer la formation des jeunes à ce métier.

?En France, on a déjà une licence en ?telemarketing?, explique Claire Lacoste d?Euro CRM qui fait elle-même carrière dans ce secteur. Sandra Ng, d?Answer Plus, tient le même langage et parle de la transformation de la personnalité de tous ceux qui sont formés par les centres d?appels. ?The job is very enjoyable, you improve your communications skills dramatically in a few weeks and you earn good money?, affirme Sandra qui est à la recherche d?une bonne cinquantaine de personnes qui seront formées en télémarketing pour le marché britannique et américain. Téléphonez à n?importe quel centre d?appels et demandez un emploi. La réponse est toujours ?oui nous avons quelque chose pour vous?. Mais si vous avez l?impression que la personne qui vous a répondu est Anglaise ou Française, détrompez-vous. C?est une Mauricienne qui parle le français comme un locuteur français ou l?anglais comme un Britannique ou un Américain, dépendant du marché sur lequel elle travaille.

PORTRAITS

Samantha et Esther ou l?irrésistible appel

Faire carrière dans un centre d?appels ! Impensable il y a peu mais qui devient de plus en plus un choix réfléchi pour de nombreux jeunes.

Samantha Aza et Esther Nancy (ci-contre), toutes deux 22 ans et habitant respectivement Olivia et Mahébourg, ont fait ce choix après avoir tâté d?autres métiers. Elles n?ont pas le HSC comme la plupart des recrues des centres d?appels. Mais comme tous les téléopératrices, téléconseillères ou télé enquêteurs elles ont une personnalité hyper extravertie, parlent et chantent leur français avec une diction et un débit qui rend difficile toute identification de leur origine. Elles ont aussi une excellente connaissance de la culture française et de tout ce qui touche à la France ? de la géographie à l?économie en passant par la politique.

Samantha qui n?a fait que trois ans d?études secondaires, a commencé par travailler pour l?hôtel Touessrok, où elle a touché à presque tout pendant cinq ans. Elle s?est retrouvée ensuite dans le textile avant d?atterrir à Euro CRM à Moka après une première escale dans un centre d?appels de Harel Mallac où elle a maîtrisé l?anglais pour une campagne américaine.

Dur dur. ?Mais quand on veut on peut et j?ai été impressionnée par les formateurs, la nouvelle culture du travail et la façon dont les employés sont pris en charge par l?entreprise.?

Samantha, dont les salaires dépassent les Rs 12 000 et qui commence le travail à 13 heures, veut faire carrière dans le domaine des centres d?appels. ?Je veux maintenant gravir les échelons.? Même ambition pour Esther Nancy chez Euro CRM. ?Quand j?ai commencé à travailler ici après une formation de trois semaines, je me suis dit que je faisais tout ce que j?avais rêvé de faire dans ma vie et je ne changerai pas.?

Pourtant Esther, diplômée de l?Ecole hôtelière, a connu le travail dans les hôtels, de la réception au bar en passant par les restaurants.

Comme Samantha, elle passe entre 200 à 300 appels entre 13 et 22 heures et arrive à convaincre suffisamment de clients à acheter le forfait ADSL qu?elle propose.

?J?ai toujours aimé le contact humain. Même au téléphone, j?adore parler aux gens.? La chaleur humaine innée des Mauriciens joue peut-être en faveur de ces jeunes.