TROIS visites à la Mauritius Housing Company (MHC), et pas une de plus, pour obtenir un prêt-logement. Impensable ? En tout cas, c?est le défi que s?est fixé la compagnie. Objectif : assouplir au maximum les procédures cette année et baisser les taux d?intérêt.

? Le client ne devrait faire que trois déplacements : déposer son dossier, signer les documents et finalement récupérer son chèque. Nous nous mettons dans la peau du client. Il est ainsi plus facile de le satisfaire?, déclare Lobin Unmole, patron de la maison. Résultat de cette approche : l?Institut national de la qualité décerne le Quality Achievement Award et le Best Practice Award à la MHC.

Cette nouvelle peut néanmoins faire sourciller car l?institution souffre encore d?une perception de lourdeur administrative. ?La perception n?était pas complètement injustifiée. Quand j?ai pris la barre trois ans plus tôt, la MHC n?était pas très client focused. Mais les choses ont bien évolué. A tel point que des assesseurs indépendants ont jugé que nous méritons une palme. Cette reconnaissance de l?effort fourni nous réconforte?, précise Lobin Unmole.

Aller vers le client

A son arrivée, le directeur de la MHC a adopté une politique d?écoute qui s?est avérée payante. Elle lui a permis de cibler rapidement les caillots qui obstruaient les artères de la MHC. Sous son impulsion, l?institution s?est embarquée dans une réorganisation de fond. ?La MHC est devenue plus agressive. Elle a délaissé sa posture d?antan qui était d?attendre que le client vienne à elle?, soutient le directeur.

La MHC a donc commencé à aller vers le client, à lui proposer des services novateurs. Elle a capitalisé sur un avantage comparatif de taille, celui de pouvoir offrir un service complet à celui qui se prépare à construire sa maison : conception architecturale, plans techniques, assurance qualité sur le chantier et bien sûr, le financement. ?Nous accompagnons le client jusqu?à ce qu?il s?installe dans sa maison. Nous sommes les seuls à donner ce service?, avance Sanjay Badal, responsable de la planification et du développement.

Ce département vient d?être créé. La MHC a recruté Sanjay Badal dans le privé, chez la Banque nationale de Paris, reprise par la Barclays. ?Ce département est nécessaire à toute institution qui veut grandir?, estime Lobin Unmole.

Toutefois, la MHC ne l?a pas attendu pour innover. Elle a été parmi les premiers à proposer un fast loan à ses clients. Cela lui a valu le retour d?anciens qui ont déjà bénéficié d?un financement de la MHC dans le passé. Ils sont environ 1 500 à prouver ainsi leur fidélité à l?institution.

La MHC est également devenue plus autonome financièrement. Les banques disposent de leurs caisses d?épargne pour mobiliser du capital à faire fructifier. La MHC, elle, a introduit le Housing Deposit Certificate. Depuis deux ans, elle accepte des dépôts d?argent de la part des particuliers (au moins Rs 10 000) et d?institutions (minimum Rs 100 000). Ainsi, l?an passé, elle a pu mobiliser plus d?un demi-milliard de roupies.

Pour cette année, l?institution annonce une révision de sa politique des prix, ce qui présage une baisse des taux d?intérêt à l?emprunt. Qui plus est, elle continue à réorganiser.

Un ?progrès sensible? a déjà été réalisé au niveau de l?efficience, soutien le directeur général. En moyenne, la MHC débourse un mois après que le client a déposé un dossier complet. Le plafond du fast loan a été doublé. Il peut être obtenu en huit jours, affirme-t-il.

Pousser les employés à se surpasser

Lobin Unmole veut améliorer davantage. Il introduit cette année un système d?évaluation de la performance. Le but est de pousser chaque employé à se surpasser. Chaque département sera un cost centre. Cette décentralisation vise à responsabiliser les collaborateurs et aussi à les rendre plus créatifs.

Et puisque l?image compte, la MHC procède à un relookage complet de ses locaux. Elle change également de logo.

Malheureusement, malgré tout cet effort, des traces de préjugés subsistent à l?égard de la MHC. Et Lobin Unmole en est conscient. D?où la vaste campagne de image building dans laquelle s?est engagé son tout nouveau directeur de Corporate Planning and Development. Le temps devrait faire le reste?