INDE. Après avoir délocalisé, les entreprises britanniques font-elles désormais marche arrière en rapatriant leurs services sous-traités ? La question est d?actualité après l?annonce, le 16 juin, par la compagnie d?électricité Powergen de la fermeture de son centre d?appels en Inde pour créer un millier d?emplois en Grande-Bretagne d?ici fin 2006. ?Même si les avantages financiers des délocalisations sont substantiels, nous ne sommes pas prêts à réaliser des économies au détriment de nos clients?, a déclaré un porte-parole du n°2 de l?énergie britannique, filiale du géant allemand EON.

Depuis la délocalisation, en 2001, du centre d?appels pour particuliers, Powergen a enregistré deux fois plus de plaintes de consommateurs comparé à la moyenne du secteur. En cause : les difficultés de dialogue avec les employés du sous-continent indien ainsi que les lacunes de leur formation technique.

Pour les syndicats, la décision de Powergen est une victoire dans leur lutte contre le mouvement de délocalisation des centres d?appels installés dans les anciennes zones industrielles du nord de l?Angleterre, d?Ecosse et du Pays de Galles. ?En Inde, le coût de la main-d?oeuvre augmente, la fidélité des employés décroît et les responsables des centres d?appels ne sont pas à la hauteur de la tâche?, précise le syndicat Amicus.

Powergen a suivi l?exemple de la banque Abbey qui, l?an dernier, a rapatrié son service de renseignements délocalisé en Inde en arguant des mêmes motifs. Face à ce défi, les firmes indiennes concernées ne restent pas inactives et ont décidé de se rapprocher de leurs clients occidentaux pour améliorer la qualité de leurs services.

Après HCL, c?est encore Icici OnSource qui a annoncé, la semaine passée, l?installation de deux centres d?appels à Belfast, avec un millier d?emplois créés d?ici deux ans. A leurs yeux, à l?échelle du Royaume-Uni, l?Irlande du Nord dispose d?atouts similaires à ceux de l?Inde, à savoir une main-d?oeuvre éduquée et moins coûteuse. Seul problème, beaucoup d?Anglais trouvent l?accent rocailleux d?Ulster aussi incompréhensible que celui, saccadé, de Bangalore...