De nos jours, l?individu est réduit à n?être qu?une grande bouche qui n?a de cesse de consommer. C?est à peine s?il a le temps de réfléchir avant de se laisser étourdir par la cacophonie publicitaire vantant une multitude d?offres pour satisfaire ses besoins et ses désirs. Dans cette ambiance, mettre à point une stratégie pour protéger le consommateur contre les pratiques douteuses relève du défi. Le gouvernement mauricien a pris le pari de les éduquer plutôt que de brandir la menace de la loi.

Les lois existent. Les institutions aussi. Le Consumer Protection Act, l?Essential Commodities Act, le Fair Trading Act et le Hire Purchase and Credit Sales Act tissent une toile de protection qui devrait en principe offrir certaines garanties au consommateur. Celle de pouvoir se procurer des biens et services fiables à des prix et des conditions raisonnables. Celle aussi d?avoir un choix suffisamment large de produits et de fournisseurs pour qu?il n?ait pas à subir le diktat de ces derniers.

On peut toujours débattre de l?efficacité et de la suffisance de ces lois. Il n?empêche que pour qu?elles puissent vraiment servir leur but, le citoyen devra se les approprier. Elles ne pourront s?appliquer pleinement que si le consommateur sollicite leur protection. Et c?est là que le problème se pose. Il faut encore que le consommateur soit conscient de ses droits et devoirs pour pouvoir les revendiquer.

Le consommateur lésé et qui en est conscient, peut toujours compter sur des structures mises en place pour lui procurer une protection de base. La Consumer Protection Unit (CPU) qui opère à présent sous l?égide du ministère de la Femme, de la Famille et du Consommateur, existe pour assurer que les lois sont appliquées. Mais elle ne dispose que de 26 inspecteurs pour couvrir tout le pays, soit pour assurer la protection de 1,3 million de consommateurs !

L?apparente insignifiance de cet effectif peut être diversement interprétée. Elle peut vouloir dire, par exemple, que les autorités n?ont créé la cellule que pour la forme puisqu?elles ne lui ont pas donné les ressources nécessaires pour être efficace. Le fait que la CPU ait encore le statut d?une dépendance d?un ministère ? on ne semble même plus se soucier duquel- en dit également long sur l?état d?esprit des gouvernants?

?Ce n?est pas forcément vrai. Même si nous devions avoir dix fois plus d?effectif, l?équipe serait toujours trop petite pour protéger tout le monde. D?autant plus que le paysage commercial ne cesse de devenir plus complexe. Nous avons changé notre fusil d?épaule. Nous misons sur l?éducation du consommateur afin que ce soit lui qui nous sollicite?, explique Jain Seegoolam, acting head de la CPU.

Le consommateur a plusieurs moyens d?accéder à la CPU. Les Citizens? Advice Bureau, il en existe bien une centaine à travers l?île, sont ses antennes. Le poste de police de la localité aussi. Sinon, le service opère une ligne téléphonique dédiée, la 217 6129. ?La hotline est le moyen d?accès le plus utilisé?, indique notre interlocuteur.

L?Institut pour la Protection des consommateurs (ICP) opère un service similaire. Ses antennes sont dressées dans l?enceinte des centres d?administration municipale. Les officiers de l?ICP sillonnent également les centres communautaires du pays pour faire l?éducation des habitants. Ces dispositions servent-elles leur but ? ?Nous avons traité 1 200 doléances l?année dernière?, indique Jain Seegoolam. Pour sa part, l?ICP affirme recevoir en moyenne 300 plaintes par mois.

La manière dont le consommateur mauricien utilise les services de la CPU évolue. Autrefois, les plaintes de nature générale pleuvaient, signe que le consommateur ne maîtrisait pas ses droits. ?Désormais, les récriminations sont davantage spécifiques à un produit ou une expérience personnelle. Cela est preuve que le consommateur est sensibilisé et qu?il est vigilant. C?est ce que nous voulions?, indique le patron de l?organisation.

La CPU fait le suivi selon la nature des plaintes. Celles qui sont d?ordre général, sont référées à la justice. Celles qui se rapportent à une expérience personnelle sont résolues à l?amiable, à la suite d?une médiation de la CPU. C?est la solution la pragmatique, vu qu?obtenir réparation en cour de justice prendrait trop de temps.

Le nombre de contraventions prises par les inspecteurs de la CPU est en nette régression, avance notre interlocuteur. Autre signe que le consommateur mauricien devient plus avisé et exigeant, en conclut le porte-parole de la CPU. En moyenne, le service verbalisait quelque 600 commerçants qui n?étaient pas en règle. Depuis quelques années, ce nombre a baissé de moitié. Les commerçants ne trichent plus ? ?Le commerçant est lui aussi un consommateur. Quand nous éduquons ce dernier, il est automatiquement sensibilisé?, relève Jain Seegoolam.

?Le commerçant est lui aussi un consommateur. Quand nous éduquons ce dernier, il est automatiquement sensibilisé?

La CPU continue sur sa lancée et multiplie les initiatives d?éducation et de sensibilisation. Elle y a consacré un livret qui a été lancé hier à l?occasion de la Journée internationale du consommateur. Intervenant à cette occasion, le Premier ministre Navin Ramgoolam a dit son souhait de voir s?installer un journal pour le consommateur, selon les modèles européens. ?Le consommateur doit avoir un maximum d?information à sa disposition afin qu?il puisse faire des choix informés?, devait-il soutenir.

?Le client est roi, édicte les règles du commerce. Moi je dis que le client ne peut être roi que s?il connaît ses droits, a ajouté Indira Seebun, la ministre responsable du portefeuille de la protection des consommateurs. Le gouvernement introduit des règlements pour vous protéger. Vous devez faire votre part et assumer vos responsabilités.? Car droit rime toujours avec responsabilité. Dans le cas présent, la responsabilité d?exercer son droit.

Repères fournis par la CPU comme guide d?achat

● Facture : C?est une preuve d?achat. Elle est obligatoire. Si le montant ne correspond pas au devis initial, vous pouvez suspendre le paiement dans son intégralité ou en partie. N?acceptez jamais d?acheter des produits ou services importants sans facture sous prétexte d?économiser de l?argent.

● Prix : Ils doivent être affichés, toutes taxes et frais compris, de manière visible et lisible. Si le prix indiqué ne donne pas accès à un élément ou un service indispensable à l?emploi du produit ou service, cette particularité doit être signalée. Les prix sont déterminés par les lois du marché. Il faut donc toujours faire jouer la concurrence et comparer avant d?acheter.

● Contrats : C?est un acte par lequel deux ou plusieurs personnes prennent des engagements formels les uns envers les autres. En signant un contrat de vente, l?acheteur s?engage à prendre livraison du produit/service et à en payer le prix. Un bon de commande, un devis ou un fax devient un contrat dès que le client l?a signé.

● Signer un contrat : Il faut toujours tout lire avant de signer. Le contrat contient des droits et obligations qui engagent toutes les parties concernées. Demandez des explications et des précisions s?il le faut. Il faut toujours réclamer un exemplaire du contrat immédiatement après la signature. Vous pouvez également demander à voir le contrat avant même d?acheter quoi que ce soit.

● Renvoi de produit : Vous n?avez pas à payer un produit que vous n?avez pas commandé. Vous n?avez même pas à le retourner. Si l?entreprise veut le récupérer, c?est à elle de faire le nécessaire. En revanche, vous pouvez porter plainte.

● Résiliation : Un contrat ne peut être résilié ni une commande annulée sans l?accord de l?autre contractant. Le cas échéant, celui-ci peut demander au tribunal d?ordonner l?exécution forcée de la vente, ce qui implique des procédures longues et coûteuses. Généralement, le vendeur accepte la résiliation mais aux préjudices de l?acheteur. Celui-ci doit alors le dédommager. Les conditions sont généralement fixées sur le contrat de vente.

● Garantie: Si la réparation est trop importante et le remplacement prendra trop de temps, le consommateur peut demander la résiliation du contrat de vente. Le délai de garanti est seulement suspendu durant la réparation. La garantie doit mentionner un certain nombre de données : durée, coordonnées du garant?

● Arnaque : Le bien doit être conforme à la description donnée par le vendeur, propre à l?usage recherché par le consommateur et auquel servent habituellement les biens du même type. Les produits défectueux doivent être réparés dans un délai raisonnable. Sinon, le commerçant doit rembourser la somme due.

● Abus : Une clause est abusive si elle avantage ostensiblement le vendeur du point de vue juridique. Le vendeur ne peut soumettre l?exécution du contrat à une condition qui dépend de lui seul.

● Publicité : Le vendeur est tenu par la publicité qu?il fait.

● Porter plainte : Assurez-vous que vos droits ont vraiment été lésés. Faites le savoir tout de suite au commerçant car tout délai peut être interprété comme une acceptation. Conservez tous les documents concernant la transaction et contactez les autorités en cas d?insatisfaction. Le consommateur a droit à des dommages et intérêts s?il peut prouver qu?il a été lésé.

● Produits essentiels : Tout cas de nourriture avariée doit être vite rapporté au bureau sanitaire. Vérifiez si la facturation pour l?eau et l?électricité correspond au volume consommé. L?installation d?un disjoncteur dans le circuit électrique est obligatoire.

● Poids et mesures : Il faut rapporter les cas où le poids du produit n?est pas conforme à ce qui est mentionné. Aucun commerçant n?a le droit d?utiliser une balance non calibrée. On doit exiger de pouvoir contrôler de visu le poids du produit qu?on achète.

● Vente à crédit : Achetez seulement sous l?option vente à crédit ou à tempérament. Evitez le remboursement sur plus de 30 mois. Conservez tous vos documents et remboursez au plus vite pour payer le moins d?intérêts possible.