?Bonjour, ici Sabrina qui vous appelle de l?île Maurice.? C?est la formule secrète concoctée par le ministère français de l?Industrie pour essayer de freiner l?exode massif des centres d?appels vers l?étranger. Mais à Maurice, la potion a un goût amer. Et pour cause. L?arrêté, signé en fin de semaine dernière, impose aux centres d?appels d?indiquer clairement et sans ambiguïté, au moment du contact téléphonique, le pays d?où le service est proposé.

Une mesure qui est vue comme ?un coup de couteau dans le dos? par les décideurs locaux et des centres d?appels visant le marché français. ?Une telle mesure vise clairement à décourager les compagnies implantées en France à sous-traiter des services à l?étranger?, affirme un conseiller du gouvernement en matière de nouvelles technologies.

?Mesure populiste?

L?arrêté comprend quatre articles et vise les fournisseurs de biens et de services qui font appel à des centres d?appels. L?information concernant le lieu d?où émane l?appel devra aussi figurer sur tous les documents, qu?ils soient publicitaires ou commerciaux. Le gouvernement français s?assure ainsi que l?appel pour vendre ses services ou produits et l?appel de détresse du client soient concernés. ?Tout ceci ne tient pas debout. Cette mesure n?est pas applicable dans la pratique. C?est une mesure populiste pour plaire aux électeurs. Ça ne tiendra pas?, réagit Gilles Guerre, directeur de Prophony, un des plus grands centres d?appels mauriciens. Une grande partie de ses activités est concentrée sur le marché français. ?Qu?est-ce que ça peut faire qu?un appel soit traité en France ou à l?étranger ? Cela importe peu. C?est du non-sens?, estime le directeur d?un centre d?appels implanté dans la Cybertour d?Ebène.

L?idée, lancée en avril par le ministre français de l?Economie Nicolas Sarkozy, a été rapidement traduite dans la réalité. ?Il apparaît déloyal de laisser croire au consommateur qu?il bénéficie d?une relation de proximité avec une entreprise connue alors qu?il est en relation avec un sous-traitant implanté éventuellement dans un autre pays?, devait-il dire à l?antenne de TF1 en avril dernier. En d?autres mots, le gouvernement français veut faire clairement savoir quand un autre pays est au bout du fil.

Si la mesure agace ou suscite des interrogations du côté mauricien, elle n?inquiète pas outre mesure. ?Certes, certains de nos clients ne veulent pas que leurs clients à eux sachent que nous appelons de Maurice. Mais cette mesure et à la fois bonne et mauvaise. Tout dépend de l?image du pays en France et celle de Maurice est bonne. Savoir qu?il a un interlocuteur situé à Maurice peut être agréable pour celui qui est en France?, explique Kamini Banydeen, directrice générale d?Answer Plus.

Mais pourquoi cet arrêté ? Si les centres d?appels français délocalisent leurs activités, c?est bien parce que leurs clients veulent des services moins chers. Les télé-opérateurs sénégalais, tunisiens, marocains ou encore mauriciens coûtent plus de cinq fois moins cher. Le coût d?opération, sans compter la main-d??uvre, d?un centre d?appels est aisément divisé par deux si elle met le cap sur l?Afrique.

L?exode inquiète

Mais, en France, l?exode des centres d?appels inquiète depuis l?année dernière. Plusieurs cas en témoignent. Timing, la compagnie qui sous-traite les services de renseignements téléphoniques de SFR, un des plus grands opérateurs français de téléphonie, a annoncé début septembre qu?elle servirait le client français à partir du Maroc durant la nuit.

Wanadoo, plus important fournisseur d?accès à l?Internet de l?Hexagone et filiale de France Télécom, envoie déjà les appels faits après 22 heures en Tunisie. Là-bas, des télé-opérateurs de Téléperformance, implantée récemment à Maurice, répondent à l?appel.

Un autre prestataire, nommé Webhelp, recrute actuellement 140 télé-conseillers pour faire de l?assistance technique et commerciale aux clients de Wanadoo. Pour le gouvernement français, l?heure était venue de prendre des mesures pour mettre un frein aux délocalisations.