Que symbolise pour vous le terme « droits des consommateurs » ?

Du fait que nous sommes dans un domaine commercial, et dans la grande distribution, le consommateur est au centre de nos préoccupations. Tout ce qui a trait à la consommation nous préoccupe, car nous sommes là pour le servir. Pour nous, cette préoccupation est permanente. Je crois que les droits des consommateurs sont essentiels. Toute l?année, nous sommes en liaison avec le consommateur, ce qui lui permet d?être mieux informé sur ses droits. Il y a aussi des personnes des autorités gouvernementales qui fréquentent nos supermarchés pour s?assurer que nous respectons ces droits.

Est-ce que ces droits sont respectés dans la société mauricienne ?

Le consommateur mauricien est en train d?évoluer à une vitesse extraordinaire. Il devient plus exigeant sur le besoin d?information et sur la qualité de service. Il faut lui procurer un minimum de standard, sinon il sera automatiquement réticent à acheter. S?il constate que ses droits sont lésés, il sait qu?il peut se tourner vers des instances comme l?Acim ou l?ICP. Le consommateur sait qu?il a surtout droit à la parole. Il peut aussi se faire entendre par le biais des radios privées, une possibilité qu?il n?avait pas auparavant. Le fait même d?entendre d?autres consommateurs faire part de leurs doléances, peut le motiver et aussi être un moyen de pression. C?est une bonne chose d?avoir des droits mais il faut aussi les respecter. Nous sommes très à cheval sur les règles et les droits des consommateurs.

Comment participez-vous à la promotion des droits des consommateurs ?

Dans le cadre de la Journée mondiale, nous avons été approchés par le ministère du Commerce pour aménager un stand dans chaque supermarché, où un fonctionnaire a pu distribuer des affiches et des pamphlets sur les droits des consommateurs. Mais il ne faut pas se limiter à cela. Je crois que nos actions dans ce sens sont continues. En fait, chaque coin du supermarché doit inspirer la confiance pour que chaque droit soit respecté. Pour veiller à ce que ces droits soient respectés, nous nous basons sur plusieurs axes. D?abord, au niveau du pouvoir d?achat, nous tenons en ligne de compte que le supermarché doit répondre aux attentes du consommateur. Nous lui proposons donc une gamme de produits de base mais aussi hauts de gamme pour favoriser la diversité et un meilleur choix. Nous jouons surtout sur les promotions de fin de mois, en milieu de mois, mais aussi des prix jamais vus pendant trois jours. Nous avons aussi introduit la foire des fruits et légumes depuis le mois d?août 2004. Le consommateur a évolué dans sa façon d?acheter. Le supermarché est maintenant un véritable one stop shop. Par exemple, il ne voit plus que le marché traditionnel pour s?approvisionner en légumes. Nous favorisons aussi le confort d?achat, en prenant soin de réunir toutes les conditions nécessaires : l?emplacement, la musique, la climatisation, la signalétique pour indiquer le positionnement des rayons et la proximité. Comme nous nous trouvons dans des zones d?habitation, il faut que les employés aussi bien que les managers soient à l?écoute des consommateurs. Nous avons aménagé des boîtes à suggestions et assurons le suivi pour faire des améliorations dans nos services. Winners a aussi un rôle social. Nous parrainons des activités des associations socioculturelles de certaines régions. Nous mettons aussi l?accent sur l?accueil en formant tous les employés, car ce sont des vecteurs de l?image du supermarché. Ainsi de 1997 à 2003, nous avons assuré la formation des employés de rayon, des chauffeurs effectuant la livraison à domicile, des agents de sécurité grâce au centre de formation d?IBL. Nous leur enseignons les règles de base : l?historique de Winners, la vision des consommateurs et leur mission, la façon de traiter et d?accueillir le consommateur. Depuis l?année dernière, nous avons lancé notre propre centre de formation, la Winners Academy, où nous dispensons des cours de formation mensuellement. Nous assurons aussi des formations sur la connaissance des produits.

Par exemple, pour les fruits et légumes, nous enseignons les bases d?hygiène et pour le vin, une meilleure connaissance.

Nous sommes aujourd?hui confrontés à une hausse du coût de la vie. Comment faites-vous pour définir des prix tout en restant compétitifs ? Diminuez-vous votre marge de profit pour y arriver ? Quelle est votre politique commerciale ?

En fait, nous allons plus loin que ce qui est préconisé. Par exemple, si les prix de certains articles sont réglementés, nous sommes très souvent en dessous de ce barème. Actuellement, nous sommes confrontés à une hausse du coût de la vie. Mais cela est dû à plusieurs facteurs comme les fluctuations du taux de change de la roupie mauricienne. Notre objectif est de proposer les prix les plus bas durant toute l?année. Pour y parvenir, nous misons sur notre pouvoir de négociation avec les fournisseurs. Comme nous travaillons avec une chaîne de 13 supermarchés, ce pouvoir est conséquent. Nous maintenons la marge de profit en faisant pression sur les fournisseurs.

Quels sont vos projets ?

Nous envisageons de lancer d?autres supermarchés. Le prochain sera inauguré au mois de juin 2005, et s?implantera dans la région de Réunion, à Vacoas. Nous travaillons aussi sur un autre supermarché à Rivière-du-Rempart. Nous comptons créer quatre à cinq supermarchés durant les prochaines années et effectuer des rénovations dans certains qui ont déjà plus de dix ans de service.

Quelle est votre vision du consommateur dans le futur ?

Comme en Europe ou dans le monde, le consommateur évolue. Maurice n?échappe pas à la règle. Notre vision est celle d?un consommateur plus exigeant, avisé et ayant besoin d?information. Je crois qu?il faudra aussi miser sur le temps que prend le consommateur pour faire ses achats en supermarché. Il nous incombe de savoir nous adapter en fonction de ces changements, d?être à l?écoute et de former davantage de professionnels pour y répondre. Il faut toujours garder en tête que le client est au centre des préoccupations.

Propos recueillis par M. B.