Le géant américain du logiciel Microsoft a indiqué jeudi 12 novembre que les mesures prises pour réparer une panne mondiale de la messagerie Outlook ne fonctionnaient pas comme prévu et qu’il cherchait des solutions alternatives en vue d’un retour à la normale.

La perturbation, qui dure depuis des heures en raison d’une «charge élevée» sur l’infrastructure, a touché la messagerie ainsi que des produits comme Teams et l’assistant IA Copilot, précise Microsoft. Les conséquences se sont fait ressentir à l’échelle mondiale, des entreprises et des gouvernements signalant une incapacité à communiquer via Outlook.

«Nous avons surveillé l’état des modifications appliquées pour améliorer la maintenabilité du service et confirmé qu’elles ne produisent pas les effets escomptés», a expliqué l’entreprise sur la plateforme X. «Nous identifions des axes de travail alternatifs pouvant être mis en œuvre pour augmenter la capacité face à des déséquilibres persistants dans la gestion du trafic», a-t-elle ajouté, sans préciser quand le service devrait être entièrement rétabli.

74 pays et territoires touchés

La perturbation s’est propagée à l’échelle mondiale en l’espace d’une heure, mettant hors service des produits Microsoft dans 74 pays et territoires, a rapporté le site de suivi des pannes Downdetector. Une carte publiée par Downdetector sur X montre que la panne touche des utilisateurs à travers les Amériques, ainsi que dans certaines régions d’Europe, d’Asie et d’Afrique. Aux États-Unis, environ 130 000 utilisateurs ont signalé des problèmes avec Outlook peu après 13 h, heure de la côte Est (18 h GMT).

Parmi les pays affectés figure la Nouvelle-Zélande, qui a diffusé un avis indiquant que sa «capacité à recevoir des courriels a(vait) été affectée par la panne mondiale de Microsoft. Cela impacte également toutes les ambassades, consulats et représentations de la Nouvelle-Zélande dans le monde».

«Reprise limitée»

Microsoft avait indiqué dans un premier temps enquêter sur des signalements de panne «dans les Amériques», avant de confirmer que le problème semblait toucher «la connectivité au service Microsoft 365 pour les utilisateurs, quelle que soit leur région». Microsoft 365 est le service d’abonnement basé sur le cloud de l’entreprise, qui comprend des applications populaires telles qu’Outlook et Teams.

«Nous avons déterminé qu’une partie de l’infrastructure subissait une charge élevée dans plusieurs régions, ce qui est probablement à l’origine des erreurs de connectivité», a écrit l’entreprise sur X. «Nous explorons de manière intensive toutes les voies possibles pour réduire l’impact», a-t-elle ajouté.

Downdetector a enregistré vers 04H50 GMT une forte baisse des signalements d’interruptions par les utilisateurs à Washington et à Hong Kong. Des milliers d’utilisateurs ont également signalé des problèmes avec Teams et Copilot.

Alors que la panne se prolongeait pendant des heures, Microsoft a publié une série de mises à jour sur X, détaillant des efforts continus mais infructueux pour rétablir pleinement le service. Dans une mise à jour peu après 23H00 GMT jeudi, l’entreprise a indiqué qu’elle «observait une reprise limitée» des services alors qu’elle tentait de rediriger le trafic des utilisateurs loin des serveurs affectés. «À mesure que la capacité est rétablie, les utilisateurs peuvent constater une reprise progressive lorsque leurs clients se reconnectent», a-t-elle ajouté.