La fermeture des activités de Business Process Outsourcing (BPO) de Concentrix CVG à Ébène, annoncée le 2 septembre, porte un nouveau coup au secteur BPO. Cette industrie, forte de 975 entreprises qui emploient plus de 33 000 personnes, contribuant à 5, 6% du PIB en 2024, selon l’EDB, fait face à une pression croissante.

Selon Vidia Mooneegan, Managing Director de Dayforce, le secteur des centres d’appels s’est développé il y a 25 à 30 ans grâce à une main-d’œuvre peu qualifiée et peu coûteuse, dans un marché où la concurrence était alors limitée. Depuis, la hausse des coûts d’exploitation et l’évolution des besoins des clients ont changé la donne. Certaines activités et certains emplois ont ainsi été perdus au profit de destinations comme Madagascar, l’Afrique du Sud, l’Inde ou les Philippines, où les coûts sont souvent plus avantageux. La hausse des charges d’exploitation et la perte ou la non-reconduction de certains contrats internationaux pèsent également sur l’activité.

Cette pression se reflète dans les chiffres de l’emploi. Le secteur ICT/BPO comptait 18530 employés en 2023, contre 17560 en 2025. Pour Jenny Chan, présidente de l’Outsourcing and Telecommunications Association of Mauritius (OTAM), «le modèle traditionnel lowcost fait face à une pression croissante à l’échelle mondiale, y compris à Maurice. Les entreprises doivent s’adapter rapidement à cette évolution».

Cette évolution pose aussi la question des compétences disponibles. Vidia Mooneegan estime que le manque de profils spécialisés, notamment dans le domaine de l’intelligence artificielle (IA), constitue désormais un frein. Pour lui, le reskilling et le renforcement des compétences sont nécessaires pour permettre au secteur de se repositionner sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

Jenny Chan, présidente de l’Outsourcing and Telecommunications Association of Mauritius (OTAM).

Pour Jenny Chan, le manque d’expertise en IA constitue également un frein. «Aujourd’hui à Maurice, on a très peu d’experts en IA. Il ne faut pas se leurrer, si on n’a pas les expertises ici, il faut faire venir les experts à Maurice. Il faut nous faciliter l’accès temporaire aux talents étrangers, et en même temps qu’on forme les Mauriciens.» Selon elle, l’IA ne représente pas uniquement une menace pour les emplois liés aux tâches répétitives. Elle peut aussi permettre aux entreprises d’améliorer leur productivité, la qualité de leurs services et de développer de nouvelles activités. «Pour maintenir la compétitivité de Maurice, il est essentiel de faciliter l’accès aux talents et de former les ressources existantes. Le gouvernement doit élaborer un plan pour augmenter les compétences dans un contexte où la technologie évolue rapidement», souligne-t-elle. Elle estime également qu’«une des problématiques rencontrées par le secteur BPO est le coût élevé des opérations à Maurice, qui érode la rentabilité ».

S’adapter et diversifier

Dans le même temps, les activités du BPO évoluent. Elles ne se limitent plus à la prise d’appels ou à d’autres tâches standardisées, mais comprennent davantage d’analyse de données, de reporting et de support technique, avec une utilisation croissante des outils d’IA multilingues. Cette évolution pousse les opérateurs à revoir leur positionnement, alors que certaines activités restent fortement sensibles au coût.

À cette pression économique s’ajoutent les changements réglementaires sur les marchés étrangers. En France, la nouvelle réglementation sur le démarchage téléphonique s’applique depuis le 11 août. Le dispositif repose désormais sur le consentement préalable et explicite du consommateur pour les appels commerciaux non sollicités. La mesure concerne également les centres d’appels établis à l’étranger lorsqu’ils contactent des consommateurs français. Pour les opérateurs mauriciens dont les activités reposent fortement sur le télémarketing destiné à la France, ces nouvelles règles peuvent donc avoir des conséquences directes. Jenny Chan relativise toutefois leur impact. Selon elle, cette évolution réglementaire était annoncée depuis plusieurs années et les entreprises ont eu le temps de s’y préparer. Elle souligne par ailleurs que les entreprises fortement dépendantes du marché français ont commencé à diversifier leurs activités.

Modifier la perception du coût

Face à ces différentes pressions, la transformation du secteur pourrait déterminer son avenir. Pour Eshan Chady, directeur des opérations du groupe EURO CRM, le BPO a toujours sa place à Maurice, mais son modèle doit évoluer.

Eshan Chady, directeur des opérations du groupe EURO CRM.

Pour lui, le pays ne peut plus fonder sa compétitivité principalement sur le coût. «Notre coût de production s’est fortement rapproché de celui de destinations comme le Maroc ou la Tunisie, qui disposent par ailleurs de bassins d’emploi beaucoup plus importants et d’une plus grande proximité avec l’Europe», souligne Eshan Chady. La priorité doit donc être donnée aux activités qui apportent davantage de valeur, comme le service client complexe, l’assistance technique, la gestion des réclamations ou encore le back-office spécialisé. «La question n’est plus de savoir si le BPO mauricien doit changer. Cette transformation a déjà commencé. La vraie question est de savoir si nous serons capables de changer suffisamment vite», insiste-t-il.

La perte ou la non-reconduction de certains contrats reste également une préoccupation pour le secteur. Eshan Chady estime que les entreprises doivent davantage démontrer ce que Maurice apporte à leurs clients au-delà du coût. «Le risque serait de vouloir conserver à tout prix des activités standardisées sur lesquelles le seul critère de décision devient le prix. Sur ce terrain, Maurice aura de plus en plus de difficultés à concurrencer certaines destinations», analyse-t-il.

À l’inverse, les activités reposant sur l’expertise, la connaissance métier, la qualité, la technologie et la capacité à résoudre des problématiques complexes sont moins facilement délocalisables. «Plus la valeur apportée par Maurice est importante, moins la décision du client repose uniquement sur une comparaison de coûts», ajoute-t-il.

L’IA devrait également accompagner cette transformation. «Si nous restons positionnés sur des tâches simples et répétitives, le risque sur l’emploi est réel. Si nous investissons dans les compétences et utilisons l’IA pour augmenter les capacités de nos collaborateurs, elle peut au contraire accélérer notre montée en gamme», argumente Eshan Chady.

Malgré ces défis, le secteur dispose d’une expérience accumulée depuis plus de vingt ans. «Nous avons construit en plus de vingt ans une véritable industrie, avec des milliers de professionnels expérimentés, une culture du service international et un écosystème qui connaît les exigences des clients européens et internationaux. Nous disposons donc d’une base solide. L’enjeu est maintenant de la transformer», soutient-il.