Trois ans déjà. Comment Ébène Way a vu le jour ? Est-ce que vous êtes satisfait de votre performance ?

Tout a commencé par une vision. Ouvrir un supermarché dans un endroit excentré où il n?y avait rien, il fallait le faire. Nous avons pris le risque parce que nous avions vu plus loin. Ébène, malgré tout, se situe à proximité de Rose-Hill, Beau-Bassin et de Quatre-Bornes. Nous voulions desservir ces villes puisqu?il y avait un étranglement au niveau des grandes surfaces dans ces régions. Le projet de cybertour est arrivé ensuite comme la cerise sur le gâteau.

Cela n?a pas été facile au début. Notre défi était de changer les habitudes des consommateurs, de les attirer du côté d?Ébène. Ce qui nous a aussi bloqués, c?est que la route reliant Vandermeersch et Ébène n?a été prête qu?en août 2005. Mais si nous avons au départ souffert de visibilité, aujourd?hui on constate qu?on a eu raison de croire dans ce projet. Cela nous fait d?ailleurs plaisir quand nous voyons nos concurrents venir relever nos prix sur nos étagères. C?est signe que nous pratiquons de bons prix.

Nous avons célébré la Journée mondiale des droits du consommateur le 15 mars. Comment percevez-vous le consommateur d?aujourd?hui ? A-t-il changé, a-t-il mûri ?

Le consommateur est en lui-même un institut de défense du consommateur. Lui-même sait se défendre, faire ses choix. Il ne se laisse pas berner. C?est la politique de prix qui l?intéresse avant tout, il va là où il trouve son avantage. C?est pour cela que nous proposons beaucoup de promotions. Quand nos fournisseurs nous donnent des remises, nous les repassons toutes aux consommateurs. Résultat, on trouve de bonnes affaires à tous les rayons.

On remarque que le client est beaucoup plus mobile, il a moins d?attachement à une enseigne. Il se déplace en fonction de ce que vous lui offrez et s?il sait se débrouiller, il peut faire jusqu?à Rs 500 d?économie sur un caddie. Il bouge aussi vers les produits qui sont moins chers même si c?est vrai qu?il y a des marques qui sont très fortes et dont il ne change pas. En fait, le consommateur n?a qu?à être vigilant, ne pas aller là où c?est cher, là où il n?y a pas la qualité ou le service.

Ailleurs on parle de saturation, de grandes surfaces qui s?essoufflent, de consommateurs qui recherchent de l?authenticité?

Certes en France, l?hypermarché est en déclin. Il y a un retour vers la proximité, le service personnalisé. On n?en est pas encore là à Maurice, mais quand nous avons mis sur pied Ébène Way, nous avons choisi de jouer la carte sécurité, nous avons opté pour être entre l?hyper et le super. Techniquement, selon les normes internationales, nous sommes un supermarché, nous n?atteignons pas les 5 000 m2 pour être un hypermarché, nous faisons la moitié. Mais, par exemple, les espaces que nous avons aménagés entre les rayons pour que nos clients circulent aisément sont aux normes d?un hyper.

« Le client sait se défendre et faire ses choix. Il ne se laisse plus berner. »

Peut-on, à Maurice parler de dimension humaine, de service individualisé dans les super ou hypermarchés ?

Après le cyclone, des clients nous ont demandé si nous avons un générateur. Bien sûr que nous en avons un performant qui alimente tous les équipements du supermarché et le client le sait, mais il a besoin qu?on lui assure que ses produits sont frais. Ce qu?on veut dire, c?est que le client cherche aussi un service personnalisé. Il a besoin qu?il y ait des gens disponibles pour le conseiller. Chez nous, on s?assure qu?il y a toujours un manager « on the floor », qui est dans le magasin et quand il y a une requête, le patron est accessible, pour régler les problèmes. Ce dernier ne peut pas rester derrière un bureau. Le consommateur a besoin qu?on soit à l?écoute. Cela crée une relation de confiance.

D?un côté, on prône les grandes surfaces comme des lieux de convivialité, mais en réalité ce sont des lieux de profit, un temple de consommation comme on dit?

C?est une question de niveau de vie. La société a évolué et on doit suivre le rythme. Aujourd?hui, un enfant n?accepte pas d?aller à l?école avec du beurre dans son pain. Il n?accepte même plus du beurre de cacahuètes, de la confiture ou du fromage. La mère, qui ne sait plus quoi faire, voit sa tâche facilitée grâce aux grandes surfaces. Non seulement il y a un grand choix de produits, mais ils sont plus visibles.

Avant, le chef de famille allait seul à la boutique avec sa liste de course. Aujourd?hui, on y va de plus en plus en famille pour sortir les enfants. La musique, les animations sont des plus pour faire de son shopping un moment de détente. Le plus important reste la qualité des produits et les prix. D?ailleurs on s?arrange avec nos fournisseurs avant tout pour donner des prix compétitifs.

Comment voyez-vous l?avenir des supermarchés ?

Brillant. Avec la venue du premier hypermarché, les supermarchés ont été obligés d?améliorer leurs infrastructures et leurs services. Ils proposent aux clients des produits frais au jour le jour, ils misent sur un accueil de proximité, les clients économisent plus de temps dans un supermarché parce que c?est plus petit. En même temps, on leur propose une grande variété de produits pour leur donner le choix. En fait, nous, on mise sur la formule fidélité, confiance et prix. Ce sont là les paramètres de l?avenir.