Accoudées au long comptoir rouge, une demi-douzaine de personnes venues chercher leurs colis ne tient plus en place. Le décor relève d?un autre siècle. Les ventilateurs accrochés au plafond tournent paresseusement. Des affiches sont collées un peu partout dans une salle qui ne peut cacher son âge. Derrière le comptoir, une quinzaine de personnes et beaucoup de paperasserie. En face, le public s?impatiente.

Le département des colis, situé derrière le musée postal à Port-Louis, reflète tout ce qui ne va pas avec la poste : manque d?efficacité et lourdeur administrative. Depuis son incorporation en 2002, Mauritius Post (MPL) se débarrasse graduellement des boulets de la machinerie publique. Elle est une entreprise en chantier mais les changements sont peu visibles aux yeux du public. ?MPL existe depuis deux ans mais ce n?est que depuis avril que nous fonctionnons à plein régime. Donnez-nous du temps et vous verrez les résultats?, plaide Giandev Moteea, Chief Executive Officer (CEO) de MPL.

Le premier business plan de trois ans est en cours. Certains bureaux de poste ont été rénovés et d?autres ont été transférés dans de nouveaux locaux. Les 106 succursales feront peau neuve d?ici fin 2005. Le mo-dèle de base reste le quartier général de la rue Dumas à Port-Louis, ?une vision de la poste de demain? selon MPL. Au-delà des changements esthétiques, toute la machinerie des services postaux s?apprête à connaître une révolution trop longtemps attendue.

L?informatisation des comptoirs par les Américains d?Escher est en bonne voie. La concrétisation de ce méga-projet permettra aux caisses de MPL d?offrir tous les services simultanément. Ce qui permettra d?éliminer une situation ridicule qui perdure à la grande frustration du consommateur. Dans certains bureaux, on doit faire trois queues et perdre une bonne heure afin de s?acheter des timbres, payer une facture de téléphone et prendre sa pension. ?La poste est restée très manuelle jusqu?ici. L?informatisation améliorera le confort de nos clients et employés. Il y aura plus de services livrés plus efficacement sur des comptoirs multi-tâches?, promet Hafiz Ameer, le Postmaster General. Les codes barres sont déjà utilisés sur certaines caisses pour l?envoi de lettres recommandées et colis vers l?étranger. Les services locaux seront touchés d?ici deux mois. Les écrans tactiles suivront. Toutefois, ce n?est pas demain que le tri des lettres sera automatisé.

?Le tri automatisé aurait multiplié l?efficacité du service mais il coûte très cher. Le faible volume traité à Maurice ne justifie pas un tel investissement?, explique Hafiz Ameer. L?an dernier, la Poste a manutentionné 78,5 millions d?items. Le courrier local a représenté trois quarts de ce volume.

Le management de MPL s?applique pour augmenter le nombre de services disponibles à ses comptoirs. Il développe déjà une activité commerciale dans les bureaux de poste avec la vente de cartes prépayées pour téléphonie mobile et internationale. Avec la fin des négociations avec le Central Electricity Board, la Poste sera une one-stop shop pour le paiement des factures d?eau, d?électricité et de téléphone. MPL négocie aussi avec la National Transport Authority pour que le paiement de la road tax et des parking fines s?y fasse. Dans un deuxième temps, certains bureaux auront un coin papeterie qui commercialisera enveloppes prépayées et cartes postales.

Des bureaux seront même dotés de cybercafés. ?Notre force c?est notre réseau. Nous voulons que les Mauriciens fréquentent la poste le plus souvent possible?, souligne Giandev Moteea. Tâche difficile quand on sait que le public ne s?en amourache pas. Il la considère lente, inefficace et peu fiable quoiqu?incontournable. L?équipe marketing de MPL tente de faire disparaître ces idées mais sait bien que seules l?efficacité du personnel et une innovation constante du service changeront ce fait.

MPL s?est donc fixé des objectifs. Elle s?engagera à ce que le courrier local arrive à destination un jour après avoir été affranchi. À ce jour, 80 % du courrier atteint cet objectif. Insuffisant pour le public, mais la Poste fait ressortir que le taux était à 55 % avant la corporatisation.

?Le next day delivery à 100 % est impossible mais nous comptons atteindre 95 % d?ici 2005. Il est même possible d?introduire le same day delivery sur un tarif premium?, promet Giandev Moteea. MPL s?est donné les moyens de ses ambitions. Le centre de tri de la Poste centrale a été transféré dans un local plus ergonomique à Trou-Fanfaron. Il ne traite toutefois que des lettres de Port-Louis et le courrier en transit du sud au nord ou de l?est a l?ouest, et vice-versa. Chaque bureau de poste a son petit centre de tri pour accélérer la circulation du courrier. L?aéroport a aussi le sien pour faciliter la distribution du courrier international.

?Nous avons des mesures pour qu?aucun item ne se perde dans le système, affirme Hafiz Ameer. Plusieurs Mauriciens se plaignent que leurs lettres arrivent endommagées ou que le contenu disparaît, surtout s?il s?agit de billets de banque en provenance de l?étranger.? Les responsables de MPL avouent que certains items sont endommagés. La manutention du courrier et son transit en gros sacs abîment souvent les colis mal emballés.

Les items endommagés sont scellés dans des sacs avec une explication de la Poste. Depuis janvier, 2 027 lettres ont été reçues en mauvais état. Toutefois, certains items endommagés n?arrivent jamais, les destinataires étant souvent inconnus. De plus, des pays se trompent entre Maurice et Mauritanie, provoquant une valse de lettres entre les deux pays. Des expéditeurs envoient aussi des lettres sans mettre l?adresse.

<B>Envoi d?argent interdit</B>

?Le public a l?impression que le vol de lettres ou de leur contenu ne se fait qu?à Maurice. Il est presque impossible qu?une telle chose se passe chez nous. Une lettre venant de l?étranger transite par plusieurs points hors de notre contrôle?, soutient Nundkishore Fakun, Deputy Postmaster General. D?ailleurs, il est strictement interdit d?envoyer de l?argent par la poste. Les money orders ou les mandats poste sont conseillés.

MPL accepte les mandats endossés par les services postaux de la Grande-Bretagne, la France, la Belgique, l?Italie, l?Afrique du Sud et l?Australie. Des négociations sont en cours avec la Chine, l?Inde, le Bangladesh et le Pakistan alors que MPL tâche de rendre le système plus attrayant au public pour la réception et l?envoi d?argent. Les Inland Money Orders sont aussi disponibles pour l?envoi d?argent sur le circuit local. Un service très prisé par les locataires et ceux devant payer des amendes. Les commissions sur ces services varient entre 3 et 5 %.

La Poste introduira une nouvelle version du service express EMS de l?Union postale universelle. Il s?agissait d?une collaboration entre les services postaux du globe. MPL s?associe aussi avec des partenaires privés dans les pays ayant un fort trafic de courrier express avec l?île. EMS sera soutenu par un service track and trace grâce auquel le client retracera son colis en insérant les numéros du code barre sur un site Web. EMS, introduit en 1991, aura un nouveau souffle.

?Il nous était impossible de faire un marketing agressif pour faire connaître les tarifs compétitifs de l?EMS quand nous étions un département du gouvernement. Nous voulons grignoter des parts sur ce marché?, explique Nundkishore Fakun. Sa fierté: aucun colis EMS en provenance de l?étranger ne s?est perdu à Maurice depuis le lancement du service.

La Poste brasse un chiffre d?affaires annuel de Rs 200 m (activités bancaires exclues) et compte le doubler avant cinq ans. Elle veut être profitable à l?issue de l?année financière 2005-2006. ?La privatisation n?est plus d?actualité même si le gouvernement ne voudra pas être actionnaire majoritaire éternellement. Notre but est de créer de la valeur?, précise Giandev Moteea. L?Etat compte 99 % de l?actionnariat de MPL. Le reste est à la State Investment Corporation qui veut augmenter sa participation.

Mauritius Post lorgne déjà du côté d?Ebène où elle compte ériger la Postal Tower sur un terrain de cinq arpents. Le bâtiment devrait être prêt d?ici deux ans. Il symbolise les idéaux de la direction qui est consciente que la modernisation ne fait que commencer. Sans la Postal Tower, la Poste risque de se retrouver comme le Parcels Post : étouffant sous la paperasse derrière un bâtiment délabré, regardant de loin le trafic sur l?autoroute. Celle de l?information.