Devant la difficulté de rencontrer ses clients, la Banque ING Direct innove afin de créer des moments de convivialité, source d’échanges et de projets. Une manière efficace de démontrer que virtualité et proximité peuvent faire bon ménage ….

C’est à croire que le monde de la banque est un métier vraiment aisé, car les nombreuses décisions de nos banques traditionnelles les poussent le plus souvent, à éviter leurs clients plutôt que d’être à leur écoute.

En effet, les heures d’ouverture sont le plus souvent très bien adaptées pour les retraités, mais peu pour les actifs qui se retrouvent souvent devant des portes fermées, après leurs heures de travail. Et pour ce qui s’agit du contact téléphonique, vous passez d’interminables minutes à patienter au téléphone pour finalement tomber sur un Call Center qui ne connaît, ni d’Eve ni d’Adam votre gestionnaire, et qui finira pour l’énième fois par lui laisser un e-mail afin qu’il vous rappelle. Ce qu’il ne fera bien entendu jamais, étant inondé d’e-mails après une journée passée en réunions et rendez-vous les plus diverses. Et pour clore le tout, les banques ont trouvé le moyen d’intégrer leurs distributeurs de billets à l’extérieur de leurs établissements, à croire qu’ils ne veulent pas croiser leurs clients. On ne sait jamais, les clients pourraient avoir besoin de quelque chose ! Vu le chemin que cela prend, on va sans doute bientôt pouvoir remplacer le terme de “services” par celui de “sévices bancaires”.

Bref à moins que le directeur d’agence se transforme en “fille de joie” vantant les mérites de son nouveau Plan épargne-Logement, ou de sa nouvelle assurance devant sa boutique, pas moyen de rencontrer les clients. Pas moyen non plus pour les clients de trouver un interlocuteur de la banque en chair et en os ! Et cela d’autant plus, que pour des raisons d’efficacité et d’optimisation, elle est en régulière réorganisation, veillant à muter les contacts potentiels, ou réduire ses effectifs.

Prenant parfaitement conscience de ce constat que la relation bancaire du monde traditionnel devient de moins en moins humaine, les Banques Directes se sont lancées dans le développement de Call Center aux services Internet intégrés, histoire de fournir les informations le plus rapidement possible à toute heure du jour et de la nuit, avec des conseillers prenant l’initiative de vous transmettre les informations dont vous avez besoin par e-mail ou en vous appelant par téléphone. Dans ce contexte, la banque néerlandaise ING Direct s’avère sans doute la plus innovante, en proposant des services de capitalisation les plus attractifs du marché, dans cette logique du tout virtuel.

Mais depuis la mi-mai, en parallèle à leur stratégie de “Banque Directe”, ces derniers ont décidé de chouchouter leurs clients, en expérimentant Place de l’Opéra à Paris un “ING Direct Café”. C’est avant tout un lieu convivial, permettant de prendre un peu de détente, d’échanger et de partager. Bien entendu, l’environnement est astucieusement conçu pour vous inciter à utiliser les services de la banque et souscrire aux divers contrats proposés. Une façon intelligente de créer la convivialité qui manque tant au métier.

L’assurance vend les services de la banque, la banque vend ceux de l’assurance, et désormais le café devient banque. De quoi en perdre son latin ! Cela annonce de prochaines fusions de métier, dont je me réjouis de voir les initiatives human oriented, venir compléter l’efficacité virtuelle. De quoi inquiéter nos banques traditionnelles qui ont quelques révolutions culturelles à effectuer !

En attendant le plaisir de notre prochain échange, bienvenu dans ce nouveau Monde !

<B>Bertrand LAZARE (Manager d’Operaction)

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