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Le centre d’appels Infinity BPO : Un conte de fée qui vire au cauchemar

6 février 2011, 00:00

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Le centre d’appels Infinity BPO : Un conte de fée qui vire au cauchemar

Chefs de plateau, superviseurs ou télé-agents, ils sont nombreux à attribuer la chute d’Infinity BPO à la mauvaise gestion des ressources financières du centre d’appels. Une des premières employés raconte...

Annielle, 31 ans, était chef de plateau chez Infinity BPO. Elle fait partie de la quarantaine d’employés qui ont  entamé une grève de la faim dans l’enceinte d’Infinity Tower, le mercredi 2 février.

La jeune femme travaille chez Infinity BPO depuis septembre 2004, l’année même du début des opérations dl ce centre d’appels à Maurice. Annielle raconte qu’à la sortie du collège, elle cherche un boulot pour gagner sa vie. C’est là qu’elle s’intéresse à Infinity BPO, qui à l’époque, est le plus important centre d’appels à Maurice. L’entreprise emploie déjà une centaine de  jeunes et offre une formation continue.

Annielle est recrutée comme télé-agent. Au fil des ans, elle a connu plusieurs promotions. De télé-agent elle devient superviseur, avant de paser assistant chef de plateau. Et après un certain temps, elle est est promue à son poste actuel, chef de plateau. Les horaires de travail varient en fonction de l’heure d’été et d’hiver, en France.

Annielle soutient que de 2004 à 2006, évoluer au sein d’Infinity était un bonheur. «Nous avions la pêche et l’envie de bien faire. Il y avait aussi l’euphorie de se faire de nouveaux amis et côtoyer certains que nous connaissions déjà. Nous étions très motivés. Nous n’étions pas habitués à travailler tard le soir mais, nous nous encouragions mutuellement. Je pense que c’est grâce à cet enthousiasme que la société a fructifié», dit-elle.

Pendant ces années, il n’y a pas de fausses notes chez Infinity. Les salaires, les heures supplémentaires et les primes sont payés sans retard. Mais en 2007, les choses commencent à changer. «Les responsables ont accordé des promotions à des personnes qui ne le méritaient pas. L’attitude de ceux promus a changé du jour au lendemain. Il y en a qui avaient pris la grosse tête et traitaient les gens comme de la merde», confie Annielle.

Ces changements  suscitent frustration et démotivation. Annielle évoque même intimidation et harcèlement moral. Ce régime déclenche une série de démissions. Des employés d’Infinity, des meilleurs, selon Annielle, «se sont enfuis» vers d’autres centres d’appels. A partir de 2007, les employés constatent, dans les fiches de paie, des manquements au niveau des primes ou des frais de transport dus. «Mais ce n’était encore que des choses anodines à ce moment là», précise le chef de plateau.

C’est en 2009 que débute le glissement. Les démissions s’enchaînent. Depuis sa création, la direction d’Infinity ne retient que «la crème de la crème» des personnes qu’elle a formées. A partir de 2009, les critères de sélection sont rabaissés. «Auparavant, si nous formions, par exemple, 50 personnes, nous n’en gardions que 20 et finalement, des 20, nous n’en choisissions que les dix meilleurs télé-agents. Mais en 2009, cela a changé. La direction s’est mis à former des gens en masse et les garder tous après, même ceux qui n’étaient pas compétents», fait ressortir Annielle.

Ainsi, la qualité des services commence à chuter. La tension grimpe. «A partir de fin 2009-début 2010, c’est la descente aux enfers. Il se chuchotait dans les couloirs que le PDG, Jean Suzanne, et le directeur général, ne s’entendaient plus. Mais nous, nous n’y avons pas porté attention, nous avons continué à travailler. Ce n’était pas nos affaires», déclare-t-elle.

Et d’ajouter, «Jusqu’au jour où le PDG nous a annoncé que le directeur a fait une fraude de plusieurs millions et s’est tiré en Tunisie, d’après lui. C’était vers fin novembre-début l’an dernier».

L’un des superviseurs employés depuis 2005, Josh, 27 ans,  et les télé-agents Damien, 23 ans, lui, recruté en 2005 et Yashna, 22 ans, elle, embauchée en 2007, ont opté pour Infinity BPO pour les mêmes motifs que le chef de plateau. Travailler dans un centre d’appels, c’est tendance chez les jeunes après le collège. La formation dispensée, le salaire accompagné de primes, et l’ambiance amicale les ont attiré.

Josh, Damien et Yashna confirment les propos d’Annielle. Les employés n’ont pas reçu leurs salaires à la fin du mois de novembre 2010. Ils disent que le PDG a alors fait «un grand brief» pour informer les employés que c’est la fraude alléguée du directeur général, qui a engendré des problèmes financiers, d’où le non-versement des salaires.

Jean Suzanne les aurait rassurés en disant qu’une fois l’argent des clients encaissé, soit entre le 21 et le 24 décembre, ils percevraient au moins leurs salaires de novembre et leur bonus de fin d’année. Les employés patientent. Mais ne voyant rien venir à la veille de Noël, certains sont allés réclamer leur dû. Ils ont alors reçus leurs salaires de novembre et leur boni de fin d’année. Mais d’autres passent la Noël et le Nouvel An, sans le sou. En janvier, de nombreux employés continuent à travailler à Infinity BPO en janvier, pensant que la situation financière du centre d’appels se rétablira. Mais à la fin de janvier 2011. C’est le ras-le-bol, les salariés décident de faire grève.

Pour la plupart des grévistes, la fermeture d’Infinity est dû «à la mauvaise gestion. Les recettes étaient dépensées par les hauts cadres à titre personnel».

Une belle histoire qui finit mal.