Alors que le tourisme, entre autres secteurs, a été fragilisé par le Covid-19, d’autres y ont cru. À l’exemple des entreprises spécialisées en «outsourcing». Comment a évolué cette filière ? Quelles stratégies lui ont permis de continuer à opérer ? Lesquelles seront déployées pour assurer le futur ? Hind Aboud, directrice de Site pour Intelcia, s’explique.

Deux ans après la pandémie, quel est l’état du secteur des centres d’appels à Maurice ?
En fait, l’outsourcing n’a pas été impacté par la crise sanitaire comme d’autres domaines de la même manière. Cette filière se développe fortement depuis cinq ans et a continué à le faire durant la pandémie. Notre secteur d’outsourcing est un pourvoyeur d’emplois important à Maurice. À ce titre, Intelcia s’inscrit dans une démarche de développement économique du pays à plusieurs niveaux à travers la création d’emplois durables, la contribution à la reconversion et l’insertion de populations venant de secteurs sinistrés. Sur les deux dernières années, nous avons en moyenne recruté une vingtaine de collaborateurs tous les mois. D’ailleurs, ces derniers bénéficient de notre politique de ressources humaines et managériale centrée sur l’accompagnement, la formation et le développement des compétences.

Que fait Intelcia au juste ?
Présent en Afrique, Amérique, Europe et à travers 16 pays, le groupe Intelcia compte actuellement plus de 35 000 collaborateurs répartis sur 85 sites. À Maurice, ce nombre est de 500 employés. À la fin de 2021, le chiffre d’affaires avoisinait les 700 millions d’euros. Acteur global de l’outsourcing, nous accompagnons nos clients depuis 20 ans dans l’externalisation de leurs opérations en conjuguant talents, technologies et processus pour offrir un service sur mesure et des compétences aux standards internationaux. En somme, une offre globale «on shore» (dans le même pays ou la même région), «near shore» (dans des pays voisins, donc à petite distance) et «offshore» (dans des pays plus éloignés) est proposée aux clients. Celle-ci s’axe autour de quatre pôles de solutions incluant des procédés commerciaux, solutions informatiques, d’innovation et de consultation entre autres.

Y avait-il, et y a-t-il toujours des postes rendus plus vulnérables dans l’ère postpandémique dans ce secteur ? Lesquels et pourquoi ?
Non. Au contraire, durant la pandémie, les marques ont eu besoin de maintenir le contact avec leurs clients et de les assister tant techniquement que commercialement. Subséquemment, toutes nos équipes ont été mobilisées. D’ailleurs, elles le sont toujours afin de répondre à cette demande.

Par ailleurs, nous sommes en permanence à la recherche de nouveaux collaborateurs pour divers postes en contrat à durée indéterminée tels que des chargés de clientèle, Team Leader ou autres fonctions sur les services supports. Chaque mois, nous avons besoin de recruter des dizaines de personnes avec ou sans expérience auxquelles nous offrons une formation rémunérée et un vrai programme d’accompagnement.

Quelles stratégies avez-vous alors déployées ?
L’une des stratégies permettant de maintenir l’activité pendant la pandémie, et donc de préserver la sécurité sanitaire et financière de nos employés, a été d’opter rapidement pour le télétravail et la numérisation de certains procédés critiques pour la continuité des activités. Par conséquent, nous avons élaboré une plate-forme technologique, l’accompagnement managérial et un dispositif de communication étoffé pour maintenir le lien avec ces derniers malgré la distance.

Parallèlement, il a fallu rassurer les clients sur la prise en charge optimale de leurs opérations et la sécurité de leurs données. Des protocoles, chartes supplémentaires et la logistique ont été développés pour leur livrer des services de qualité. La numérisation des processus de recrutement ou de formation a été un des points essentiels ayant contribué à l’accroissement rapide de nos activités à Maurice. D’ailleurs, en ce moment, nous recherchons pour nos activités près de 60 profils commerciaux et techniques, avec ou sans expérience.

Quelles sont les perspectives d’avenir pour votre champ d’activité ?
Au niveau global, le groupe poursuit son expansion et sa diversification pour atteindre notre ambition de devenir un outsourcer mondial. Par exemple, ce mois-ci, nous avons inauguré notre nouveau site en Jamaïque pour servir le marché américain. Notre «business unit» dédiée aux solutions informatiques et technologiques continue de se développer. À Maurice, Intelcia poursuit ses investissements et son engagement sur la durée. Ayant récemment accueilli un nouveau client local, nous œuvrons à attirer des opérations et clientèles additionnelles.