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Fonction publique: le concept du «client mystère» introduit

9 mai 2016, 12:37

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Fonction publique: le concept du «client mystère» introduit

 

Jusqu’ici, les inspections dites «surprises» ne l’ont pas toujours été. Les départements concernés ayant eu vent de la visite d’«inspecteurs» venus évaluer leurs services. Raison pour laquelle le ministère de la Fonction publique a décidé de revoir le concept. Il y a deux semaines, le Conseil des ministres a avalisé l’introduction du projet Mystery Shopping Exercise, aussi connu comme évaluation mystère. L’objectif étant, à terme, d’améliorer la qualité des services. Une dizaine d’organisations ont, à ce stade, été désignées par le ministère de la Fonction publique pour participer à cet exercice.

Concrètement, comment ça marche ? Un mystery shopper, avec l’aval du ministère et sous le couvert de l’anonymat, se rend dans un des départements concernés afin d’évaluer la qualité des services, ainsi que la conformité aux standards établis. Par exemple, le client mystère peut se faire passer pour un patient dans un hôpital. Il prendra note du comportement du personnel envers lui, la durée du temps d’attente avant de se faire ausculter par un médecin, entre autres. Cet exercice, qui peut durer plusieurs jours, peut également se faire par courriel ou à travers un appel téléphonique.

Un rapport comprenant les conclusions du client mystère – aussi bien les aspects positifs que négatifs – est, par la suite, soumis afin que des mesures correctives puissent être prises. Ce document ne pourra, toutefois, pas être divulgué. Selon notre interlocuteur, cet exercice ne vise pas à licencier qui que ce soit.

«Le ministre accordera tout son soutien à travers un Improvement of counter/customer service scheme pour améliorer la qualité des services offerts dans la fonction publique.» De préciser: «C’est une initiative stratégique qui vise avant tout à motiver.»